工行金华铁岭头支行优化细节加强旺季客户贴心服务

 “亲，给个好评！”温馨的交流，拉近了银行工作人员与客户的距离。银行作为一个服务型行业，工作人员的服务态度和服务质量就成为了对外展示的最直接表现。随着新年旺季的到来，工行金华铁岭头支行的业务量和客户量都有了增加，但该行让广大客户收获满意的目标不仅没有减弱，并且更加加强了。该行继续以强化服务为引领，注重强调改进服务流程，优化服务细节，加强旺季服务工作，着力以个性化、高品质服务提升客户满意度。

做好柜面分流工作，重点发挥好大堂引导作用。该行各营业网点合理安排窗口劳动组合，加强大堂与柜员间的配合，建立以网点负责人、理财经理、大堂经理和柜员以及值班经理在内的服务体系。重点做好在业务高峰时段的服务工作，坚持灵活机动的员工调配方法，注重细节服务，酌情适当增加窗口，有效缩短客户等候时间。同时加强柜面服务规范管理，提高服务效率。当客户将到达窗口时，该行各营业网点柜员行举手礼迎接客户，主动问候客户，请客户入座；业务办理完毕，询问是否还有其它需求，并规范及时提示客户使用“服务评价器”，评价后向客户致谢；并且与客户道别。

真诚服务折射镜面人生。在当前各家银行提供的业务基本类似、差异化经营并不明显的情况下，服务工作便是各家银行的制胜法宝之一。优质的服务是该行极为注重的形象塑造工程之一。面对日趋激烈的银行行业竞争，该行一直秉承客户至上的原则，每位工作人员在日常工作中都能保持得体的妆容和着装，这不仅体现出该行员工良好的职业气质，也能为在工作中保持积极态度有间接促进作用。客户就是服务人员的镜子，可以时时面对镜子找出自身的不足。客户的满意与否是检验服务水平的尺码之一。小小的评价器中按出的满意键是对该行每一名临柜人员办理每一笔业务的最好肯定。客户的赞许背后，是“铁行”人对于业务的探索，精益求精和不断完善。

攻心为上。服务，是争夺客户的利器。在“战场”上，攻城为下，攻心为上，这样，可以以尽可能小的代价（成本）换取更多优质客户及其资源。客户对服务需求个性化及自我价值认可度越来越强烈，每名客户自有一把秤，称出所被带来服务的“重量”是多少，是不是物有所值。客户受教育水平程度的深度及广度也在不断提高，该行各营业网点认识到这要求必须对待客户时更加用心，乃至走心、攻心，方能让客户的天平倒向自己这边。

该行各临柜服务人员在为广大客户办理业务、解决需求时把用心作为基本点，维护客户时把走心、用心、攻心作为长久之法。现在市场中俗语说：好口碑是每个商家的渴望。“亲，要好评！”“亲，要满意哦！”“亲，要经常来我家光顾哟！”这种新型的口碑传颂方式该行正在借鉴，因为该行的员工相信不仅产品，“铁行”服务品牌也是一流的！