工行宜春分行倾力做足服务文章扮亮窗口赢美誉

 今年来，工行宜春分行倾力推进“大零售”工作，把工作着重点放在一线窗口，以改进服务管理作为提升全行核心竞争力的主打工程来抓，进一步深化“最佳服务银行”创建内涵，不断改进服务效能，提升服务品质，全力推进服务管理工作向前发展，强化多种举措，把窗口擦得又洁又亮，倾力为客户和全社会提供优质便捷、高效满意的金融服务。

 一、提升服务意识。该行对行风行貌提出了更高层次的要求，力求在全市打造一流服务标杆网点。一是教育全行员工要营造良好的服务氛围，要从细节入手，为客户提供高品质的金融服务，更好地占领市场，拓展客户，推动各项业务的快速稳健发展。二是加强对服务礼仪规范的学习。要求各支行每日晨会，员工都必须学习文明用语、服务话术，规范员工仪容仪表，做到对客户来有迎声，问有答声，走有送声，让客户感受热情周到的服务。三是规范大堂及贵宾区物品的摆放，给客户提供温馨舒适的环境。大堂增设便民箱，规范摆放各种填单凭证、便民伞等物品，将防范金融诈骗宣传栏等金融安全知识摆放在显眼位置，时刻保持大堂及贵宾区干净整洁，让客户有宾至如归的体验。

二、贴近客户需求。提升服务质量，不仅要强化意识，更要完善岗位的设置，让服务能够精准高效，用最短的时间满足客户的全部需求，进行了以下几项改革：一是结合智能化网点的有序推进，顺应“减高增低”趋势，减少现金柜组，适增非现金柜组，在贵宾区设置综合柜组，满足客户各种需求；二是要求各支行配齐大堂经理，解决大堂人员配备不足的问题，使其覆盖率达100%。在客户进门叫号时，了解客户需求，引导到不同的柜组或自助区域指导办理业务，合理分流，缩短客户排队等候时间；三是建造全覆盖式服务网络，柜员、大堂、客户经理无缝衔接，为客户提供最适合的金融产品，高效精准地服务，想客户之所想，急客户之所急。

 三、强化现场管理。一是充分认识到了大堂经理的重要性，大堂制胜不能停留在口号上，而是体现在行动中，通过大堂的精细化服务，提高客户体验水平。二是加强了大堂服务团队建设，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，强化大堂经理主动识别引导和业务辅导办理，加强对客户关注，实现网点客户引导识别率100%。三是严格落实了网点主要负责人现场坐班制，明确网点负责人为现场服务管理第一责任人，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处理各种紧急和突发情况。将网点负责人坐班制纳入服务管理考核，通过深入细致的工作，促使网点负责人主动承担现场服务管理职责，努力提高整体服务水平。

 四、推行差别服务。对高端客户的服务需求，采取贵宾服务、专属服务等特殊服务的方式，满足高端客户尊贵的“虚荣心”；对老年客户采取“悉心照顾”式服务，针对老年客户动作缓慢，对机具设施、新业务新产品不熟悉，办理业务单一等特点，重点由大堂经理主动、耐心进行引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚；对性情异常行为客户给予“特别关注”式服务，发现一些脾气暴躁的客户，不去硬撞，以春风化雨的温馨服务，认真对其劝导，化解客户的“火爆”脾气，将矛盾化解在萌芽状态之中。（陈封勇）