建行无锡雪浪支行创建省行“文明窗口”经验介绍

    规范服务树形象

    柜面窗口直接面向广大客户，银行良好的服务形象通过柜面传递给大众。鉴于此，雪浪支行高度重视服务工作，除了每天保持营业环境的舒适整洁、服务设施的完好，尤其注重员工服务礼仪、服务技能的培训与提高，力求为客户提供规范、文明的服务。每天晨会，网点主管都会带领大家一起练习柜面服务十大定律，通过这一次次看似简单枯燥的重复练习，却可以让文明规范用语和规定动作牢牢地印刻在员工的心里，在日常的柜面服务中熟练掌握并自然运用，让每一个客户如沐春风，宾至如归。同时，他们深知仅仅把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上是远远不够的。为此，网点采取有力措施，利用班前工后、节假日等组织员工加强培训，实施“月学月考”，科学评价，将考核结果作为员工绩效分配、评先评优、岗位竞聘等的重要依据，不断激发员工服务内生力，提高服务质量，促

进网点业务发展。

    优质服务赢客户

    现在客户的理财意识明显增强，但要兼顾收益与风险的平衡却不是一件容易的事，在日常工作中，雪浪支行帮助客户做到了。今年7月，某客户持他行本票到柜台办理存入业务，对公柜员发现本票金额较大，但该客户以前基本不在建行办理业务，当得知客户将去买信托产品，柜员便提示客户现在信托收益大幅下降、违约事件不断，建议客户可考虑我行代销的保本基金产品，同时网点个人客户经理跟进介入，期间还借助支行的力量为客户推荐几款不同的产品供选择。客户对建行员工的专业专注很是感动，说在其他银行从未有这样的体验，当场购买了400万保本基金。事后，针对该客户的投资偏好，网点指定专人做好跟踪服务，定期发送我行产品信息。8月初，该客户再次来到网点，经过一番比较，购买了220万元债券型基金，并表示将逐步将其他地方的资金转过来，交由建行打理。

    提升服务促发展

    雪浪支行位于无锡太湖新城核心板块，由于该板块定位为宜居舒适旅游城，因此近几年辖区内制造业企业几乎全部外迁，厂房和私人别墅大面积拆迁。面对对公客户不断流失，网点负责人林健没有怨天尤人、束手无策，而是召集员工一起商讨，积极寻找对策，最终决定和山水城管委会政府建立全面银政合作关系，并以此带动网点业务发展，确保市场份额不丢、竞争力不降，给员工吃定心丸，为支行发展作贡献。在上级行的支持下，近几年来雪浪支行的项目储备及贷款投放一路高歌猛进，大方异彩。先后为政府投放了近9亿元的固定资产贷款，今年则投放了3亿元创新产品“政付通”贷款，让当地政府刮目相看，令同行所瞩目。良好的服务使政府将每年的拆迁资金交由建行办理，近三年累计办理政府拆迁资金达1.5亿元，不仅带来了储蓄存款的稳定增长，还带动了基金、保险、黄金等

产品的销售。

服务民生暖民心

    为了做好拆迁资金的兑付工作，做到让政府放心、让百姓满意，雪浪支行全力以赴，以扎实有效的工作交上了一份满意的答卷。拆迁资金代发通常是一到三月份银行的旺季，此时员工不仅要面对大客流量，还要兼顾那些取拆迁资金的客户。在那繁忙的旺季，每天一早门口就排满了客户。网点负责人和大堂经理全天在大堂分流客户，客户经理在理财室有序发放存单，柜面上开立专门窗口，通过上下联动，里应外合，团队合作，虽然每天要接待几百人，但井然有序，各司其职，每个员工没有因为繁忙和疲惫而忽略了优质服务，还是依然面带笑容，有问必答，没有客户因为等待时间长而造成投诉和不满。办理期间，经常有客户因为年纪过大而无法亲自到银行来办理，我行客户经理经常带着客户上门服务，这一举动也受到了当地客户的一致好评，在当地建立了良好的口碑。现在每年的拆迁资金客户都愿意到建行来办理。

    志愿服务播文明

    冬季的寒风吹不倒员工的昂扬斗志，初春的细雨浇不灭建行人火一般的热情。每年旺季，网点坚持开展社区营销活动，网点负责人、客户经理、空班柜员利用周末甚至是平时挤出点滴的休息时间至附近的居民社区进行“扫楼”营销，在人流量最多的时候进入乡镇上人气最旺的菜市场送去新春的祝福、递上产品的宣传页。扎实开展“普及金融知识万里行”系列活动，持续推动金融知识普及和金融消费者教育工作。网点员工向市民讲解人民币防伪知识，通过彩色宣传折页宣传普及新旧版100元纸币的票面变化、人民币防伪特征、反假币技巧常识等金融知识。员工还为前来咨询的老年人支招，手把手教他们通过看、摸识别假币。针对当前电信网络诈骗事件不断，网点通过柜面提醒、现场辅导等开展防范电信网络诈骗宣传活动，受众客户达300余人次，提高了客户的反骗防骗意识及识别防范

能力，同时提升了建行的社会美誉度。

    在激烈的市场竞争中，雪浪支行将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质高效的服务，奋勇争先，创造美好未来。