工行宜春分行找差距补短板力求服务质量大提升

工行宜春分行找差距补短板力求服务质量大提升

今年来，工行宜春分行继续牢固树立“客户至上，服务第一”的经营理念，从软硬件环境入手，坚持建服务机制促业务发展，进一步在对外营业网点优质服务上做文章，找差距，补短板，全方位打造工行良好的社会对外新形象。

一、倡导理念更新。倡导人性化服务理念，在对外临柜业务中，一线员工做到使用礼貌用语，杜绝禁语，并实行适度站立和微笑服务，在遇到客户提意见和建议时，一线员工设身处地为客户考虑，并进行“换位思考”，对所提的意见和建议及时加以改进，提高客户的忠诚度和归宿感。全面落实“二线为一线服务”新措施，保证一线员工更好的为客户提供优质高效服务。以“二线为一线服务标准”、“内部服务承诺”和“服务工作实施细则”为依据，相继制定了二线部门各自的服务责任制，完善应急方案库，确保一线部门为客户服务万无一失。

二、注重员工培训。教育员工充分认识到掌握现代知识和技能的人是推动社会发展的原动力。在实际工作中，加大网点员工培训力度，采取多种行之有效的方式，加强员工新业务、新知识的推广培训，使员工熟练掌握各项业务操作流程，积极开展网点业务岗位练兵，提高办事效率，有效地为客户提供熟练、快捷和优质的一流服务。把服务作为一项“形象工程”切实抓好，制定《员工职业形象规范规定》，下发到各部、室、营业网点，具体包括“服务牌佩带与摆放、工作着装、员工形象、行为及服务语言”等诸个方面的规范。以此为尺子，经常检验和衡量员工的服务是否合规矩，促使全员共同为树立工商银行的良好形象而努力。

三、完善激励考核。进一步加大服务工作处罚和挂钩力度，将优质文明服务纳入全行的中心工作，并提高其在全行综合考核体系中的分值占比，把优质文明服务工作作为全辖对外窗口考核的重中之重来对待，员工的绩效多少与服务行为的优劣进行挂钩，尤其是对客户投诉问题作为对外服务优劣的一个重要指标来衡量，同时广泛开展全辖营销竞赛活动，并通过评选“星级员工”和“星级网点”等形式，对星级个人和单位给予表扬和奖励，营造出优质文明服务的强势氛围，有效地激发员工对外文明服务的热情。

四、提升服务效能。要求各行、各网点根据上级行业务运营体制的市场化改革，因地制宜，大胆探索，尝试通过一定的制度安排，妥善统筹处理好“走出去”营销和窗口阵地服务二者之间的关系，根据网点业务量峰谷期变化，实行“错峰”服务，健全柜员“忙时上柜、闲时营销”的柜台内外转换机制，合理安排工作内容，灵活应对网点柜台业务量的变化，积极探索实施网点作息时间调整和劳动组合优化的新模式，集中资源保证重点时段的柜口服务需求，提升支行和网点的核心竞争力。

五、从严内部管理。充分发挥渠道管理部承担的为基层服务的职能作用，加大服务工作检查力度，采取发放征求意见书、定期不定期检查、明查暗访、聘请社会监督员和召开客户座谈会等形式，对员工的服务行为进行持续不断地监督检查，构建上下联动、内外配合的服务督查体系，增强服务督查的约束力。在扮亮网点和为客户提供优质服务的同时，正确处理服务和管理的关系，坚持从严治行方略不放松，严格规范各项规章制度，狠练“内功”，强化内部管理，并定期进行检查和督促，发现问题，进行严厉查处，严惩不贷，从不搞下不为例，发现一起，处理一起，有力地打造和弘扬工行传统的“三铁”精神和风貌。（陈封勇）