渠道转型，智慧柜员机推广是首选。建行株洲分行把智慧柜员机的推广应用作为转型的关键环节来抓，持续推进渠道智慧转型，并取得了明显效果：截止9月底，该行使用智慧柜员机的交易笔数为93654笔，台均68笔，全省排名第一；业务迁移率38.73%，全省排名第二。

组织保障有效，确保了同心协力

一是省行领导大力支持，起步更早！在综合版本智慧柜员机还未布放前，该行就得到了省行渠道与运管管理部领导的大力支持，有通知、有提醒、有培训、有督促，还有日常指导，释疑解惑，为该行大力推广统一了思想，坚定了信心，排除了障碍。6月16日晚上，省行专家吴岱松亲临该行讲授智慧柜员机推广业务课。课讲的很好、很生动、很形象。该行上至行领导下至柜员有120多人参加了培训。认识到了省行大面积布放智慧柜员机意义。它不仅仅客户体验的转变，不仅仅是无纸化，自动化，还是工作效率的提升，柜面压力的减负，更是我们智慧转型，把物理网点打造成“三个平台”的重要基础。正因为如此，该行推广态度坚决，信心满满！

二是分行领导高度重视，督导有力！该行成立了以分行行长为组长、分管行领导为副组长、相关部门负责人为成员的智慧柜员机推广小组。贺涛行长亲自充当智慧柜员机的推广员，他在各种会议场合都会提渠道转型，提智慧柜员机，将智慧柜员机的推广上升到全行战略，作为“一把手”工程来抓。“谁先推广智慧柜员机，谁就先行转型，谁就抢占了市场”。俗话说，千难万难，一把手出手就不难。贺行长的重视为该行智慧柜员机强力推广起到了凝心聚力的作用，一呼百应！分管行领导陈星亮副行长持续跟进督导，抓落实。定期走访网点，了解使用情况、服务效率、客户体验等情况，与柜员、客户和支行负责人深入交流，及时鼓劲、打气，协调解决实际困难与问题，积极传导好的经验。该行渠道部也将支行好的经验及时总结，分享全行。

准备工作充分，做到了两个“先行”

一是业务培训先行：量身定制，办了四期培训班。自总行8月13日组织了智慧柜员机培训以后，分管行领导明确要求渠道与运营管理部尽快按照总行、省行的部署，针对不同的岗位精心准备课件，注重实操性。在9月底之前，先后组织了四期物理渠道转型培训，覆盖面达到100%。该行针对支行行长、营运主管、营销主管、客户经理、大堂经理、产品销售经理、业务主管、柜员的岗位不同，量身定制课件内容，比如：针对行长，主讲智慧柜员机推广的意义；针对营运主管，主讲智慧柜员机常见问题处理和风险防范；针对大堂经理、产品销售经理、客户经理，主讲网点人机协同岗位转型等。

二是考核通报先行：建立机制，持续发力推动。首先是机制。好的机制是成功的一半。6月17日，该行制定下发了《株洲分行智慧柜员机考核办法》，明确营销主管为网点第一责任人，大堂经理为第二责任人。分行配置专项费用，用于对智慧柜员机账务性交易量考核，采取“总费用包干、分档买单、先到先得”的方式。考核买单按季兑现给网点，其中营销主管、大堂经理及大堂引导员等兑现比例不低于60%。智慧柜员机新设备的投入，也优先分配给智慧柜员机账务性业务量多的网点。其次是推动，抓早抓常，抓通报。期间编辑下发了十四期《智慧柜员机推广通报》、二期《操作风险提示》，信息传导顺畅有力，为打胜仗奠定了基础。

推动督导有力，实现了整体提升

智慧转型，光有好思路、好设备还不够、还要有好的机制；光有好的机制也不行，还需要持续地强有力地推动。株洲行始终把推动当做关键环节来抓，抓牢抓实了四个重点：

问题答疑。一方面，该行安排专人及时归纳整理网点反馈的频发问题，并通过邮箱和微信群陆续发布，供网点学习参考；另一方面，要求网点营销主管和大堂经理全部加入“湖南智慧柜员机群”，网点遇到各类问题，不仅得到了株洲行的指导，而且得到了省行和兄弟行的指导。上下信息畅通，所有问题，不管大小均迎刃而解。

经验分享。该行采取部门下去与支行上报两种形式收集整理工作经验，及时下发分享。微信群、工作通报、会议传经、现场观摩、走访分享……，可以说，先进经验的推广是该行考评靠前的法宝。所有网点每天都利用晨会、夕会时间，组织员工学手册、学通报，分享营销经验分享、提出需求与建议。网点柜员实机演练操作，更是“人人过关”。

数据通报。自7月份以来，每周一上午，该行定期在网站发布了《智慧柜员机推广通报》。用数据说话。好处有两个，一则让大家看到推广效果。有的支行每台机器每天有155笔业务，比一个柜员的业务量还多的多，效果显著。二则鼓励先进，鞭策后进，营造你追我赶的氛围。

整体提升。该行组织落后网点营销主管、大堂经理到先进网点现场学习观摩。包括：如何引导、如何二次分流、如何一句话营销、如何弹性排班等。由此，网点之间相互仿效，根据本网点人员情况、客户人流量、高峰时段、客户习惯等，制定本行的智慧柜员机实施细则。全行43个网点“长腿”得到鼓励越发有劲，“短腿”被带动长长了。

引导分流有方，抓好了转型的主战场

现综合版智慧柜员机的功能。现个人客户开户及签约业务办理由9分钟缩短为4分钟，结售汇业务办理由10分钟缩短为2分钟，最快业务办理整体效率比柜面平均提升5倍，柜面业务分流效果日益明显。

为了将上述效果落到实处，株洲分行狠抓大堂这个主战场。所有网点大堂配置1名专职大堂和1名辅助销售人员引导客户使用智慧柜员机，同时，部分网点的专职个人客户经理走入大堂营销，发现客户需求，挽留客户，精准营销，特别是针对跨行转账的客户主动营销该行理财、保险等产品。9月份，该行使用智慧柜员机迁移率情况如下：银行卡优惠申请98.08%，理财产品83.33%，同行转账62.22%，跨行转账67.75%。

大堂引导把握好取号第一环节，做好大堂引导和分流，取号前先询问客户办理的具体业务，对初次使用的客户，手把手的指导客户使用，提升客户体验度。利用智慧柜员机和手机银行办理免填单、免手续费优势吸引客户。填单台上不放至现金交款单和进账单，贴上温馨提示：“尊敬的客户，该行对公业务已使用自助填单，请咨询该行大堂经理为您办理”;“如果您使用该行卡汇款，请使用智慧柜员机办理，免填单免手续费等等”。

加强内控管理，防范了操作风险

任何业务都要在防风险的基础上发展，智慧柜员机推广也不例外。株洲分行加强了智慧柜员机操作规定的宣导，并编辑了二期《智慧柜员机操作风险提示》，反复宣导，多层次，多形式宣导。

一是加强监控装置的覆盖。完善智慧柜员机监控设置，智慧柜员机与传统的自助设备一样配备专门的监控装置。在专门的监控装置未配备之前建议将智慧柜员机放置在大厅监控清晰、覆盖完全、相对安静的区域，为客户提供安全可控的交易环境。二是强化网点人员安全意识。加强网点人员的安全意识教育，保护好自己的UAAP账户、密码，并注意定期更换。在给智慧柜员机授权时要使用手势遮挡操作，禁止将账号、密码借给他人使用。三是加强大堂人员管理。加强大堂管理，为保障智慧柜员机“客户自办”业务属性不走样，严禁引导人员或审核人员代客操作。另外，要做好智慧柜员机周边客户的管理工作，保证客户等待有序，单独操作，防止客户个人信息、账户信息泄露。四是加强审核环节到位。网点人员在自助发卡的授权环节要做好客户身份识别工作，防止假冒开户，不仅要核对相关证件，核实本人，还要关注客户的开卡用途、是否有可疑人陪同等情况。五是严禁代客操作。要求网点提高合规意识，定期抽看监控录像，及时消除代客操作风险隐患；强调“客户自主 自助办理”，严禁代客操作，防范因此引发的客户资金风险或客户纠纷。

智慧柜员机是智慧渠道转型的一个抓手，工作还刚刚开始，今后的路还很漫长，还需要我们不断努力。（伏小燕  张胜祥）