工行延安富县支行全面启动“服务面貌专项整治季”活动

工行延安富县支行根据分行“服务面貌专项整治季”活动总体安排，在强化基层网点优质化服务的同时，分析了当前服务管理形势与工作推进措施，支行领导高度重视服务整治工作，成立了以行长为组长的专项整治小组，精心周密安排部署我支行“服务面貌专项整治季”活动服务重点工作。 一、确保网点靓化100%达标，重点做到“四洁”、“两亮”。该行力求做到营业场所标示规范、环境整洁、窗明几净、美观大方、物品摆放有序，给客户营造一个温馨舒适的服务环境，做到“四洁两亮”。为更好的给客户提供一个良好的业务办理环境，支行要求员工早晨提前半小时上班打扫室内外环境卫生，始终保持服务环境的整洁，做好设备维护，对柜台机具、自助身背、打印设备、通许设备等机具做好维护保养工作，要求科技管理人员定期进行巡查和维护，从而确保每一台机具都能正常运行。营业大厅配备了饮水机、雨伞、擦鞋机、手提袋等便民用具，最大限度的满足客户办理业务的需要，并及时检查用具的有效性，努力做到既便民、又利民，充分体现的人性化服务。 二、落实总省行“十大服务举措”，迅速改进服务面貌。切实落实总行在“服务面貌专项整治季”活动启动会上提出的个人客户服务十大举措，要求全行员工认真学习“营业网点一日服务规范流程”，明确个人岗位服务职责，严格按照服务规范流程开展工作，重点强调员工上班时间一律着统一工装，不得无顾脱岗，把双手递单工作做实做好。充分利用“客户意见簿”的实用效果，及时向客户征求服务工作中存在的问题和不足，虚心接受客户提出的意见与建议 三、强化大堂服务力量，做到客户满意。 客户进入网点，大堂经理要在在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流，从而提高客户体验度，缓解柜台压力。在客户等候办理业务时，大堂服务人员通过开展简单营销、宣传业务知识、组织互动等多种方式，将客户等待时间变为营销时间，有效缩短客户等候心里感知时间。大堂服务人员在分流客户时要做到“先人分，后机分”，对客户反映的问题要耐心细致的解答，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。服务管理工作中相关服务管理人员和网点负责人，进一步加强服务管理，认真履行自己的职责，将业务发展和服务工作有机结合，特别是要加强网点基础服务工作的管理，严防外部欺诈事件引发的声誉风险，不断提升客户满意度。 四、强化服务红线管理，确保服务事件“零”发生。每一个员工根据自身工作职责各司其职，并具备识别和细分潜力客户的能力，当客户进入营业厅门口那一刻起就细心地观察和区分，并遵循“合适的产品卖给适合的客户”的原则积极开展产品营销，避免投资风险引发的投诉事件发生。支行将优质服务与绩效考核挂钩，制定了文明服务考核奖励办法，与绩效挂钩，同步考核兑现，积极评先树优，在支行建立光荣榜，按月、按季、按年进行评比，对评选出来的服务明星上榜表样，并给予物质奖励。同时，对服务态度差，客户二次反映意见大，被投诉多的员工，给予严厉处罚，对服务礼仪做的不到位、服务技能欠缺的员工，由组长跟进指导，确保每一位员工服务工作达标。 五、注重以智能服务模式的创新完善为抓手，加快改进网点服务水平。该行在保证智能化改造工作稳步推进和效能优先的前提下，坚持量质并举的原则，强化员工培训，确保个人非现金业务迁移率、个人审核类业务迁移率两项重点指标不低于系统平均水平目标的完成，提升智能服务模式实施效果，使网点变成客户服务中心、体验中心和关系维护中心。由支行行长带领成员开展金融知识进万家及业务宣传活动，宣传金融知识及各项金融产品业务，履行社会责任，向外界主动发出我们的声音，捕捉和发现活动中的精彩瞬间和亮点，展示和宣传支行服务面貌改善的新变化、新形象和新风采。