农行锦州义县支行组织开展特殊群体客户服务应急演练

      面对老年客户群体日益增多的现状，义县支行坚守网点金融服务与适老化金融协同发展，着力打造“适老、养老、为老”的暖心金融服务，让老年客户享受“农情暖域”金融服务。为有效提升特色客户群体金融服务能力，组织开展特殊群体客户服务应急演练，全面提升老年客户群体金融服务能力。
     为确保预案演练取得实效，主管行长、运营财会部经理全程参加演练过程，带领员工学习特群应急演练预案，员工有条不紊地遵照预案完成演练。营业厅内，大堂经理发现一名办理取款业务客户身体不适，第一时间靠近客户，将其搀扶就近坐下，在保持安全距离的同时与客户简单沟通，询问是否随身携带应急药品和亲属联系方式，立即报告内勤行长。内勤行长第一时间了解相关情况，确认客户没有陪同人员后，拨打120急救电话、联系客户亲属。大堂经理维护现场秩序，疏散围观客户，并安抚为特殊客户留出空间。网点负责人发现情况后及时询问客户情况、安抚客户。弹出大堂柜员在保护客户隐私前提下，通过手机录像对应急处置全过程进行记录，在专业救援到达前，持续观察客户生命体征，等待亲属到来后与客户一同离开营业网点。
       通过开展预案演练，教育引导网点深植金融为民服务理念，切实提升特群服务质量和服务能力。一是适老服务要更贴心。通过提供“大字”服务、适老化桌椅，在厅堂配备放大镜、老花镜、爱心座椅扶手、信息交流板便民服务等设施，让老年客户感受金融服务温度。优先为老年客户提供咨询引导、业务办理、知识普及专属服务，耐心细致指导老年客户办理业务，有效提升老年客户金融服务体验。二是帮助体验智能金融的便捷。针对老年“数字鸿沟”，要悉心指导使用自助设备和手机银行完成自助类业务，用人性关怀消除“数字鸿沟”。对不便现场办理业务高龄、失能、生病老人特殊群体，要携带便携设备、移动终端提供上门服务，帮助处理相关业务。三是贴心服务护航资金安全。重视老年金融消费者权益保护，加强金融知识和防诈骗教育宣传，通过现场宣传讲解、以案说险方式，不断提高老年人反诈防骗意识能力，切实守护老年人“钱袋子”。如遇老年客户群体，要耐心讲解人民币识假辨假技巧、分析电信诈骗案例，帮助老年人提升金融风险防范意识。