农行锦州义县支行提升金融服务质量

     近期，义县支行对网点环境卫生、员工仪容仪表、职业形象、“三姿”举止、柜员迎客手势、双手接递、礼貌送别等流程是否执行到位， 大堂经理主动询问、引导分流和主动营销、保安履职等服务情况进行了视频监控检查。从视频监控来看，网点员工态度端正、认真履职，积极践行“高质量服务强行”为民服务理念，全行服务水平有效提升，但在仪容仪表、着装规范、“三姿”举止等方面还需进一步规范，大堂经理主动服务意识还需加强。
     针对检查存在的不足，结合网点服务工作实际情况，对服务工作进行部署：一是充分利用晨夕会，加大对员工服务工作培训督导。从最基础的做起，特别是员工仪容仪表，工作期间，女员工把头发梳理整齐，长发盘起后应佩戴统一的头花、领花；业务操作流程方面，让员工之间进行情景演练，反复练习，尤其是神秘人检查认真分析失分原因，逐项整改落实，不断提升网点服务水平。二是进一步提高员工有效沟通技巧。目前网点投诉多数是客户办理业务无法得到所需满足，网点员工与客户沟通时话术流程、语气方面处理不妥当，造成客户对员工服务态度不满进行投诉。针对过激客户，及时联系安抚慰问，将投诉消除在萌芽状态。三是厅堂环境卫生窗明几净。网点定期组织大清扫，保洁用具集中放置在储物间或隐蔽位置，保证网点墙面、地面、门窗、台阶、桌面干净整洁，设施设备规范统一，物品资料有序摆放，做到无卫生死角、无安全隐患、无私贴乱挂。