成功处理客户纠纷感想

 3月18日下午，我网点成共处理一起客户纠纷，作为支行一员，我亲眼目睹其全过程，感触颇深，特在此记录传播，以此吸取教训，引以为戒。也从此次事件传递出我网店员工工作态度之谦卑，一线员工工作环境之辛苦，望予以理解和尊重。

上午十点国际业务柜员电话通知客户有笔国际汇款，并提示客户本人带身份证和卡来网点取款。下午一点半左右该客户李女士来我网点。以下是该客户与大堂经理对话。

客户：“我要取外汇。”

我们大堂经理：“那您有十位数监控号码吗？”

客户：“没有，那我问问吧。”

在此之后该客户发信息和汇款人联系，未得到回复，大堂经理在客户等待期间向该客户营销过我行借记卡以及信用卡。大约十分钟以后，李女士表明未得到回复，要去接孩子，并表示明天再来。我行大堂经理考虑到客户方便推荐客户到其家附近某网点也可以解付西联汇款，并且与其网点工作人员去的联系以表确认，最后客户愉快告别。在此期间我们可以看到李女士并没有提及是我行工作人员打电话让其来取钱的，也没有到国际业务柜台咨询过，更没有回拨我们的国际业务部门电话。

李女士回家之后与国外汇款人取得联系后得知是电汇，原本没有监控号码之后。向我网点打电话大发雷霆，我网点主任、大堂经理和国际业务柜员轮流解释长达二十四分钟，期间多次道歉，李女士多次表示她损失了国际电话费和来回打车费，我们大堂经理无奈只得接受个人为其承担全部费用，但李女士依然不依不饶要投诉，为了稳定李女士情绪，我们多人轮流电话中道歉，大堂经理再三表示明天来取钱，愿意接受职责，愿意承担损失，最后，李女士终于挂了电话。

在这二十多分钟里，我没有离开过电话，一直听到最后。我也做过道歉，但事实上我的感受真的很深，我们到底错在哪？为了文明服务，我们没有对的时候，无论遇到什么样的人什么样的事，我们不能说不，不能有自己的立场，我们的原则是客户至上，我不禁敬佩起自己，敬佩起服务在一线的农行人，无论你是七尺男儿还是花甲老人，都只知道弯腰低头，客户永远是是。你永远是非。这种服务精神，农行哪有理由不强大，我们哪有理由不尊重自己。你若不尊重自己，还有谁会尊重你，尊重与被尊重是相互依存的。

记此仅为鼓励我网点同事继续文明服务，发扬不怕地头，不找理由的服务精神，也警示自己和同事以后上门的客户要面面俱到，询问到底，不让任何问题遗漏。将客户视为上帝服务到底。