小网点大温暖 ——建行平湖东湖支行用心守护老年客户“钱袋子”与“心窝子”
在老龄化社会加速发展的背景下，如何让金融服务更贴近老年群体需求，成为银行业的重要课题。建行平湖东湖支行始终秉持“金融为民”初心，聚焦老年客户服务痛点，以“贴心、细心、暖心”的服务理念，将“民生小事”办成“服务大事”，用一件件暖心故事诠释金融服务的温度与担当。
暖心服务：一次特殊业务办理背后的温情守护
近日，一位老人步履蹒跚来到建行平湖东湖支行，计划办理水电费缴存业务。面对行动不便的老人，网点厅堂值守人员第一时间上前帮扶，轻手轻脚搀扶老人跨越台阶，引导其落座休息，并全程提供一对一陪同服务，让老人一进门便感受到“家”的温暖。
在业务办理过程中，柜员高效严谨地完成业务受理，却在签字环节发现老人因手部颤抖无法握笔。面对这一特殊情况，柜员严格遵循银行特殊客户业务规范，耐心告知老人可通过按手印替代签字的合规流程，顺利完成业务确认。整个过程中，工作人员不仅递上干净餐巾纸，还细致帮助老人擦拭印泥，举手投足间尽显专业与温情。
针对老人视力不佳、理解较慢的特点，柜员主动放缓语速，逐条讲解水电费缴存规则、扣费时间及账户资金使用要点，反复确认老人理解透彻，确保业务办理清晰透明、合规安全。
适老化升级：让服务更贴心、更安心
近年来，建行平湖东湖支行持续升级适老化服务体系：优化硬件，畅通无障碍通行通道，配备老花镜、爱心座椅、饮用水等便民设施；升级服务，推行“优先办、耐心办、细致办”机制，落实慢受理、多讲解、多确认的暖心服务模式；合规保障，对因病、因残无法签字的特殊客户，严格执行捺印确认流程，在坚守合规底线的同时，最大限度降低办事门槛。
大爱无声，服务有形
没有惊天动地的壮举，只有润物无声的坚守。从搀扶老人跨越台阶的暖心举动，到按手印替代签字的合规服务，再到一张小小的餐巾纸，这些看似平凡的细节，汇聚成建行服务的温度。支行始终坚持以客户为中心，将老年客户的民生小事当作服务大事，既守护好“钱袋子”，更温暖了“心窝子”，让老年客户办业务省心、安心、舒心。
在“金融为民”的征程上，建行平湖东湖支行用行动诠释“小网点”也能有大作为。未来，支行将继续以“老有所依、老有所安”为目标，持续深耕适老化服务，积极践行社会责任，用更优质的服务守护每一位老年客户的幸福晚年。
来源：
作者：徐燕
