作为工商银行一名基层网点柜员，我始终坚持“客户至上、服务为本”的理念，在严守规章制度、把控业务风险的前提下，用心用情做好老年客户金融服务，用细致暖心的举措解决老年群体办理业务的难题，传递工行温度。
近日，一位年迈的老年客户独自来到网点，神色焦急。老人手中拿着一本定期存折，想要办理密码重置业务。经过耐心沟通我了解到，老人年事已高、记忆力衰退，遗忘了存折取款密码，且自身不会写字，日常独自居住，急需重置密码支取存款。
了解情况后，我深知老年客户行动、表达、书写多有不便，密码重置属于高风险柜面业务，流程严谨、合规要求高，绝不能简化步骤、违规操作。面对不会写字的老年客户，我严格按照银行特殊客户业务办理规范，开启无障碍、合规化专属服务流程。
首先，我认真核验老人的身份证、定期存折原件，仔细比对客户人脸与证件信息，确认人证相符、账户信息真实有效，排除账户冒用、代办风险。随后，我全程耐心安抚老人情绪，缓慢、清晰地为老人讲解密码重置的业务规则、风险提示以及特殊客户免签字办理的合规流程，缓解老人紧张焦虑的心情。
针对客户无法手写签名的特殊情况，我严格遵照特殊群体业务办理规定，全程双人核实、全程录音录像，通过客户按手印确认、工作人员双人见证的合规方式，替代手写签名，完整留存业务办理影像资料与见证记录，确保每一步操作合规合法、有据可查。业务办理过程中，我耐心协助老人完成人脸识别、指纹确认、密码设置等操作，全程放慢语速、重复提示，手把手指导老人操作。
业务办理完成后，我贴心提醒老人妥善保管新密码和存折，不要向他人泄露，日常如有金融需求可随时到网点咨询，同时为老人普及基础反诈知识，提醒老年客户警惕养老诈骗、陌生转账骗局，守护好自己的养老钱。
金融有温度，服务无距离。老年客户是网点重点服务群体，特殊业务更考验柜员的合规素养与服务初心。此次业务办理，我既严格坚守合规底线，杜绝业务风险，又灵活落实适老化服务政策。
在今后的工作中，我将继续立足柜面岗位，熟练掌握特殊客户业务办理规范，持续优化适老服务细节，将合规操作与温情服务深度融合，用心解决老年客户金融难题，用责任与温情守护老年客户的金融安全，彰显工行暖心惠民的服务担当。
