金融为民暖银龄 适老服务显担当——建行海宁支行用“慢”服务跨越“数字鸿沟”
随着人口老龄化的持续加深，老年群体在使用金融服务过程中面临的数字鸿沟、业务办理不便等问题日益凸显。海宁建行多家网点紧扣“养老金融”大文章，用耐心、细致与专业，为老年客户化解金融难题，以实际行动诠释“金融为民”的初心，在炎炎夏日为老年群体送去清凉与安心。
耐心解疑，化解老人扣费焦虑
7月20日，一位老年客户匆匆走进网点，焦急反映银行卡频繁出现1元、2元、10元不等小额扣费，担心资金被盗。大堂经理小徐第一时间上前安抚老人情绪，引导客户使用智慧柜员机打印完整交易明细，逐笔核对消费记录。经耐心沟通排查，确认扣款源于网购时误勾选花呗自动分期还款，并非账户异常。为避免老人后续再次踩坑，小徐手把手演示支付设置操作，协助关闭自动扣款渠道，同步普及支付安全知识，打消老人顾虑。
跨省联动，解决阿姨用卡难题
“开户行太远，来回奔波实在吃力。”暑气正盛的午后，一位从事保洁工作的阿姨来到网点办理业务，查询发现卡片状态异常，按常规流程需前往外省开户行处理。考虑到老人身体不便、往返成本高，网点没有简单“按流程告知”，主动联动外省建行同业，多次电话沟通、反复核验信息，跨区域协同推进业务处置。一通通跨越千里的电话、一次次细节核实，最终顺利办结业务。难题化解的那一刻，阿姨紧锁的眉头舒展，由衷为建行人性化服务点赞。
专属服务，助力八旬奶奶取款
8月7日，建行海宁连杭支行迎来一位特殊客户：88岁高龄的老奶奶专程从下沙辗转公交前来办理取款业务。老人听力减退、多次输错密码，业务办理一度陷入停滞。为兼顾大厅秩序与老人感受，营运主管当机立断开辟低柜专区，为老人“一对一”服务，工作人员提高音量、放慢语速、反复讲解业务规则。经过近二十分钟耐心沟通确认，老人顺利完成密码重置与取款。业务办结后，老人连声致歉，担心耽误网点运营；工作人员暖心宽慰，告知老人不必挂怀并叮嘱返程安全。
适老服务，传递金融温度
这些暖心瞬间，是建行海宁支行践行适老化服务的缩影。面对老年客户在智能设备使用、密码记忆、听力障碍等方面的“数字鸿沟”，支行始终聚焦老年群体金融需求，通过“多一分耐心、多一句关怀、多一个方案”，将难题化为温情。未来，海宁建行将持续推进适老化服务改造，继续以暖心服务传递金融温度，让每一位长者都能在数字时代享有便捷、安全的服务体验。
来源：
作者：朱敏青
