深耕网点“小阵地”，做实消保“大文章”——农行建平县万寿支行消费者权益保护实践纪实

基层网点是金融服务“最后一公里”的重要节点，也是消费者权益保护的第一道防线。农业银行各基层网点始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消保要求深植于日常服务全程，以扎实举措和暖心服务，构筑起守护金融消费者权益的坚实屏障。
 
一、制度先行，让合规服务成为常态
 
在产品营销环节，网点严格执行销售“双录”、风险充分揭示等规定。柜员在介绍理财产品时，总会清晰说明风险等级与适用人群，确保客户知情同意。针对转账汇款等业务，工作人员主动开展反诈提醒，对异常交易多询问、多核实，从源头防范风险。
 
网点建立了常态化学机制，每日晨会组织学习消保新规、典型案例与反诈技巧，推动合规意识入脑入心。在客户信息保护方面，严格落实账户实名制，规范处理业务凭证，定期维护自助设备，全方位守护客户信息安全。
 
二、聚焦重点，让金融服务更有温度
 
面对老年人、乡村居民等金融知识相对薄弱的群体，农行网点持续优化服务模式。在硬件上，配备老花镜、爱心座椅等便民设施，设置“适老服务窗口”；在服务上，对行动不便客户提供上门办理，耐心指导智能设备使用。
 
同时，网点员工结合常见诈骗手法，用通俗语言向老年客户讲解防范要点。在乡村及城乡结合区域，工作人员深入田间地头、集市社区，以本地方言和真实案例普及存款保险、防范非法集资等知识。针对新市民群体，开设专项服务咨询台，助力其顺利融入城市金融生活。
 
三、宣教融合，让金融知识深入人心
 
各网点常态化推进金融知识“进社区、进校园、进企业”活动，结合“3·15”、金融知识普及月等重要节点，通过设立咨询台、举办讲座、互动问答等形式，提升公众金融素养。
 
网点充分发挥阵地宣传作用，利用LED屏、宣传展架、折页资料等载体，营造沉浸式宣教氛围。针对年轻客群，引导关注官方新媒体平台，以短视频、长图文等形式传递防骗提醒，实现线上线下协同教育。
 
四、畅通渠道，让客户诉求高效响应
 
网点设立消保投诉专员，严格执行“接诉即办、限时反馈、跟踪回访”机制。面对客户疑问与诉求，力求第一时间响应、专业沟通解决，以高效处理和真诚态度化解纠纷，提升客户满意度与信任感。
 
基层网点虽小，却关系百姓切身利益；消保工作细致，更需持之以恒的落实。农业银行基层网点将继续从细微处着手，于服务中践行，不断推动消费者权益保护工作落地见效，让金融合规更有力，让服务温暖更可感。