“从‘被动应答’到‘主动预判’，员工服务意识的转变让客户满意度大幅提升。” 近日，工行沧州肃宁支行负责人在服务总结会上表示。今年以来，该行通过系统化培训、常态化考核，全面提升员工服务能力，打造专业高效的服务团队。
该行制定 “服务能力提升计划”，每月开展 “礼仪规范实训”“应急场景演练”“业务技能比武” 三大主题活动：从站姿微笑等基础礼仪到投诉处理技巧，从快速识别客户需求到跨部门协同解决问题，全方位提升员工综合素养。建立 “服务明星” 评选机制，将客户评价、业务效率等指标与绩效考核挂钩，激发员工主动性。此外，还定期召开 “服务复盘会”，收集客户反馈的 12 类问题，逐一制定改进方案，比如优化叫号系统、增设弹性窗口等。
培训带来的变化立竿见影：客户投诉量同比下降 40%，业务办理准确率提升至 99.5%，员工主动服务客户的案例增长 60%。“客户的认可是最好的奖励。” 连续三个月获评 “服务明星” 的柜员小李说。该行表示，将持续完善培训体系，让专业服务成为支行的鲜明标签。
