工行唐山迁安支行多措并举全面提升服务与管理水平

近日，唐山迁安支行召开工作会议，认真传达上级行运管工作精神，支行行长、主管行长对服务与管理工作进行了重点提示，要求各网点负责人做好传达落实，切实提升服务水平，为客户提供更加优质、高效的服务体验。
一、保持投诉治理韧性，提升全员服务意识。迁安支行高度重视客户投诉治理工作，要求各网点逐条学习《营业网点服务督导打分表》，严格执行服务标准，并通过学习他行优秀服务案例和通报他行投诉案例，剖析投诉发生原因，结合自身工作实际做好警示和预防。各网点利用晨夕会进行转培训，覆盖全员，吸取经验，杜绝类似问题在本支行发生，做到防患于未然。通过强化全员服务意识，迁安支行进一步提升了服务质量和客户满意度。
二、优化网点服务流程，提升内部管理水平。为提升网点服务效率和客户体验，迁安支行要求各网点合理安排劳务组织，加强岗位间服务补位，确保受理客户诉求时有人接待、有人补位，杜绝空岗现象。同时，针对客户因排队、业务差错等产生的不良情绪，要求运营主管第一时间上前安抚、解释，妥善处理客户问题，避免矛盾升级。
三、加强员工业务培训，提升客户服务效率。迁安支行注重员工业务能力和服务水平的提升，积极开展业务知识及服务技能培训，通过服务场景演练，由优秀网点负责人、服务标兵现场讲解、演示，提炼沟通话术，磨炼沟通技巧，不断提高网点服务水平和客户满意度。通过强化培训，迁安支行进一步提升了员工的业务能力和客户服务效率，有效压降了客户投诉率。
四、提高处置突发事件的能力。为应对重大突发投诉，迁安支行要求各网点严格按照“换位思考、移地换手、就地解决”等处置原则妥善处理，坚决杜绝因投诉引发负面舆情。同时，密切关注重点人员投诉串联动向，建立工作台账并进行风险评估，做好事前防范。对于客户的紧急服务诉求，要求启动应急处理机制，力争在最短时间内为客户解决问题。如在非营业时间处理存在困难，由主管行长、行长协调，尽可能缩短处理时间。此外，加强岗位间信息传导管理，确保客户吞卡、吞钞、设备故障等问题及时响应、快速解决。
通过以上举措，唐山迁安支行进一步提升了服务与管理水平，为客户提供更加优质、高效的服务体验，赢得了客户的广泛好评。下一步，迁安支行将继续以客户需求为导向，优化服务流程，提升服务质效，为地方经济发展提供更优质的金融服务。