巧用判决书为民服务

一、案例经过
2024年5月上旬，一对客户来到站前路支行井冈山大道支行请工作人员上门为母亲更改密码。大堂经理简单询问后客户声称母亲意识清晰但当两名工作人员上门后发现客户母亲神志并不清晰，无法明确表达委托代理意愿。此时客户辩解称母亲只是暂时意识不清晰，工作人员都上门了就通融一下帮忙改下密码。

工作人员拒绝办理并和客户说明老人家意识不清晰是无法办理代理业务的，并提示客户这种情况可以去请法院判决老人无民事行为能力，并指定代理人，而且法院判决书永久有效以后遇到类似情况都可以凭法院判决书解决。几天后客户带着法院判决书再次来到网点并成功为母亲修改密码。

二、案例分析

网点在实际营业过程中，有时会遇到类似的情况，客户邀约上门核保时发现委托人无法表达自身委托意愿。此时网点工作人员必须坚持原则不得因怕麻烦或怕投诉等原因为客户办理业务，此种行为极易导致风险事件发生。在此次事件中网点工作人员秉承着全心全意为客户服务的态度，耐心为客户解决问题，在客户遇到问题时提供相应解决办法从而解决客户问题赢得了客户认可。
三、案例启示

(一) 加强业务培训，提高合规意识，提高完善专业能力。在平时的工作当中，要加强业务制度与流程的学习，认真学习远程授权指引，利用晨、夕会学习远程授权业务处理规范，掌握业务所需资料及相关操作流程，确保业务资料的完整性和合规性。

(二)强化现场履职，吸取经验教训，避免风险事件发生。现场管理人员要做好现场监督工作，审核授权业务的合规性和完整性，要时刻将风险防范放在首位，把控好风险控制的关键环节，从源头严控操作风险。

(三)优化操作流程，做好客户服务，提高客户满意度。遇到复杂情况保持思路清晰，积极与客户沟通，斟酌业务流程与细节，做到高质量的服务每一位客户。