一、案例经过
客户李先生通过电话联系工行南昌解放路支行想办理小孩医保卡激活业务。网点客服经理为其介绍需要携带的材料，户口本，出生证明，监护人身份证，如小孩已有身份证，并携带好小孩的身份证。客服经理思考到业务办理时间较长，且日常客户较多，为其介绍网点到店客户预约取号业务，邀请客户体验，通过电话指导客户通过工商银行手机银行网点通栏目预约次日10.00-11.00办理业务，节省客户等待时间。厅堂客服经理通过网点 PAD进行触达时，结合客户画像，发现该客户为我行代发工资客户，待次日客户到网点办理业务时，为客户取号后正常办理业务时，帮助客户参与代发工资七重礼以及爱购五六七活动。客户领取到了微信立减金后表示十分开心，表示工行活动很多，并且办理业务也很快捷方便。在办理业务过程中，柜面客服经理了解到，客户有较多空余资金放在工资卡里面，但是活期利息较少。客服经理向客户推荐5年期保本保险产品，客户了解具体产品详情后，成功配置5年期保险10万元。客户办理完业务后，对于我行的新型服务方式与工作人员暖心的服务态度非常满意。
二、案例分析
为提升客户满意度，节省办理业务时间，提升服务效率。工商银行南昌解放路支行积极推广“网点预约+到店识别引导”服务新模式。客户进行线上预约后，客服经理可登陆 PAD可查看客户画像，有针对性的开展营销，线上预约不仅为客户节约了办理业务的时间，还能够做到精准营销，提升服务效率与客户满意度。
三、案例启示
(一)加强宣传。工商银行南昌解放路支行将预约取号工作加入到日常客户的维护中去，当客户到店办理业务时，网点引导客户使用手机银行线上预约取号，并告知客户预约取号功能，建议客户下次办理业务前在手机银行渠道提前预约办理时间，待到店后可优先办理相关业务，为客户提供更加个性化、优质的金融服务体验，提升客户体验和满意度，为营销打下坚实基础。
(二)精准识别客户。中国工商银行南昌解放路支行充分利用好数字技术,网点客服经理通过PAD对客户全景视图第一时间了解客户基本信息及产品持有情况，从而方便客服经理有针对性的开展精准营销,提高营销成功率。线上预约不仅提高了服务效率，也在优质服务中赢得客户更多的支持与信赖，进一步增强了客户黏性。
