一则及时跟踪完成医疗费用支取的 案例分析

       一、案例经过
       近期，网点受理张某兄妹三人要求支取其母名下定期存单申请。因存单金额不大，且张某持其母身份证原件要求支取，客服经理询问是否知道存单密码，兄妹三人尝试几次均错误。发现无法顺利支取存单后客户情绪激动，现场经理上前劝解，了解到其母周某病重需要支取支付医疗费用故建议客户可通过提供医疗证明等资料进行紧急医疗支付，但客户执意不愿将资金打入医院账户。因周某已昏迷，现场经理向张某三人提供了两种方案，一是客户签订承诺书留存相关资料、网点工作人员现场了解实际情况后上报上级行进行一事一议，二是客户与网点互留联系电话，若其母有清醒的状态网点立即派人上门进行特事特办处理，因其母情况不明朗，现场经理上报一事一议后同时也与客户保持了联系，三日后，周某抢救后有短暂清醒时间，网点负责人即可安排理财经理上门进行意愿核实，顺利完成定期存单密码重置、支取业务。
       二、案例分析    本次案例中，网点根据客户实际情况通过两个方案同步进行，并及时与客户沟通了解病人情况，以最快的方式完成了定期存单支取。
       三、案例启示   通过本次案例，主要有以下几点启示：
     （一）强化业务学习，提高客户服务能力。网点应做好特殊场景客户服务的学习，熟知各类场景适用的业务种类，对于客户意识清醒，可明确表达业务办理意愿的可通过双人上门核实，签订授权书当日完成业务处理。若客户意识不清，资金用于医疗费用的可适用紧急医疗支付场景。其他非常规场景可咨询业务部门后通过一事一议解决，但因涉及多部门流转网点应做好流程跟踪。
     （二）强化沟通交流，提高客户服务效能。网点日常业务处理过程中，应做好与客户的沟通交流，及时了解客户意愿，针对客户意愿做好后续服务工作。本次案例中，网点通过跟踪了解客户情况，及时安排专人上门核实，以最快的速度合规完成业务处理。强化经验交流，提高业务处理能力。对于各类特殊场景下的特殊案例，网点应做好经验总结上报，专业部门做好辖属网点经验分享，提高网点业务处理能力。
     （三）强化经验交流，提高业务处理能力。对于各类特殊场景下的特殊案例，网点应做好经验总结上报，专业部门做好辖属网点经验分享，提高网点业务处理能力。