工行南昌胜利支行积极做好个人住房贷款提前还款金融服务工作

个人住房贷款提前还款涉及千家万户，与广大借款人的切身利益密切相关，但提前还款也严重影响到银行的贷款投放和利息收入。为贯彻以人民为中心的发展思想，切实解决金融消费者急难愁盼，压降金融服务投诉压力，妥善处理和回应消费者合理诉求，增强金融消费者的满意度，工行南昌胜利支行就个人住房贷款的提前还贷金融服务高频投诉问题进行了综合治理，切实做好个人住房贷款提前还款金融服务工作。
一、提高站位，维护消费者合法权益。该行牢牢把握金融服务的政治性，要求个人信贷部门带着感情和责任做好消费者权益保护工作，把维护好、实现好、发展好金融消费者合法权益作为个人信贷业务的出发点和落脚点，把“以人民为中心”的发展思想贯穿到个人信贷业务的全过程、各环节，把解决好购房人最关心最直接最现实的房贷利益问题摆在突出位置，依法合规地解决好借款人提前还贷业务问题。
二、 拓展提前还房贷服务渠道。该行尝试开通多元服务渠道，配备综合员作为相应的业务专员，为客户咨询、办理提前还房贷业务提供便利。根据实际需要，制定专门的服务方案，拓展线上、线下咨询服务渠道，做好登记，确保还款时间可预期，努力提升服务易得性，持续改进提前还贷服务质量。
三、依法依规办理提前还贷申请。该行按照借款合同约定做好提前还贷服务，努力提升服务效率，争取一次办结，做到客户“少跑路、快办理”，尽量加快处理提前还贷申请。不以额度限制、内部规定（如内部审批、人员调度等）为理由，限制或拒绝客户的提前还房贷申请，杜绝收取借款合同约定以外的费用，严禁搭售保险、理财等其他金融产品。在与客户双方协商的情况下，力争确保办理时限在30天内。
四、认真关切和灵活回应客户合理诉求。该行妥善处理和回应客户提前还房贷诉求，对因经济下行影响较大而影响家庭生活的情况，以及存在置换房产、家庭成员大病等有迫切提前还房贷需求的客户，本着以人为本理念，重视其合理诉求，建立绿色通道加快办理，做好相关金融服务，防止此类客户因无法及时提前还房贷而严重影响生活，进而引起激烈的社会矛盾，导致负面舆情或风险事件。
五、及时处理提前还贷相关纠纷。该行就提前还贷相关问题做出前瞻预判，制定统一话术，耐心细致做好客户解释沟通工作，在规定时限内及时处理并反馈相关投诉。加强员工消费投诉处理业务学习、培训、提高员工应变、沟通能力，处理投诉时耐心、不推诿，注重服务时效性。对于能够立即处理的，主管立即予以处理，需要客户提供资料的，应一次性告知。重大、敏感投诉事项应及时上报，妥善处置的同时，谨防发生网络舆情事件。