为持续做好涉老金融服务工作，2022年，在银保监会的指导下， 各地银保监局下发有关《银行业适老化服务规范》的相关通知，各商业银行根据文件精神制定相关措施，为老弱病残客户提供上门服务、设立老年人专用窗口等绿色通道，解决了老年客户不少实际难题。但要清醒的认识到，银行服务老年客户还有许多细致的工作要做，简单的硬件设施达标还不是目的。
数字金融服务不能让老年客户掉队。线上金融服务的兴起，多家银行不同程度减少了物理网点服务窗口，增加了自助存取款机、智慧柜员机、手机银行等智能设备，促进7*24小时的金融服务质量的提高。数字金融的快速发展，在方便客户的同时，对于老年客户来说，由于网点服务窗口的减少，出现老年客户排队办理业务等待时间长的问题。形成这个问题的原因，老年人文化程度偏低是一个方面，现实是，在农村较多老年人没有智能手机，不具备使用智能设备享受网上金融服务的条件，这就构成农村金融服务需要数字金融和传统金融相结合的服务体系，否则，涉老服务就会滞后。
银行物理网点窗口限额服务，要区别对待。到银行网点，在一些银行服务网点醒目位置，有贴出3000元取现以下业务请到自助设备办理的提醒，有个柜台也有拒绝办理3000元以下小额提现业务的事件发生。一方面，从现实情况看，由于数字金融服务的不断普及，大多数具备享受数字金融服务条件的客户都通过线上办理业务，而到柜台办理业务的客户多是老年人和智能设备无法办理的业务。对于到柜台办理业客户要求，自然有自己的理由。另一方面，客户有保护自己个人信息的权利，对于一些老年客户，由于自己存在操作自助设备困难的实际，不乐意有他人在场的情况下暴露个人信息，如个人密码、余额等隐私问题。为此，银行加快数字建设的同时，要做好数字金融安全知识的宣传，让客户从主观意识上接受数字金融服务，在引导客户业务办理时，要重点回避客户输入密码、余额查询等关键信息。从现时情况看，对物理网点服务窗口的减少，不可一刀切，要做好测算，通过日常业务量和老年客户业务量占比，合理留存服务窗口的数量。
要补足为老年客户服务的短板。让老年客户享受温馨的金融服务，需要物理网点+数字金融服务相结合，补齐老年人不具备享受数字金融服务条件的短板。在这方面，一些银行完善适老化软硬件配置，提供“一键直达”优先人工服务。如，针对老年人视力、听力不好，行动不便，使用手机不熟练等问题，建设银行上海市分行推出的适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，从而提升了老年人使用线上金融服务的体验感。老年版手机银行的成功推出，让具备享受金融服务条件的老年客户能够同样享受手机银行、智慧柜员机业务的服务。而对于农村金融服务对象老年人多的特点，对于窗口设立，要做好调研，根据平时老年客户流量，合理设立服务窗口，减少老年客户业务办理时的等待时间。
传统金融服务不能丢。据测算，“十四五”期间我国人口将进入中度老龄化阶段，2035年前后进入重度老龄化阶段。结合农村留守老人的特点，农村老龄人口占比将会增加，为此，在农村金融服务中，要重点考虑农村涉老人口的服务，取消物理网点服务不可一刀切。在营业网点增设涉老服务窗口的同时，应加快推进农村金融服务网点的建设，如山东省农商银行系统，在全省农村布放了“农金通”，配备了操作员，可以提供小额取现、存款、查询、缴费、金融知识宣传等服务，让村民足不出户可以享受优质的金融服务，减轻了老年客户往返银行网点的负担。
来源：自创
作者：田忠华
