工行沧州分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以保护金融消费者权益为目的，通过完善机制、加强宣传、组织培训等措施，不断提升金融服务质量、切实维护金融消费者合法权益。
完善消保制度，健全运行机制
成立消费者权益保护工作委员会，完善机构设置，配备消保工作联络员，定期组织召开委员会议，传达上级会议精神，增强消保工作责任意识，提升消保工作水平，对新修订的消保方面三项制度进行了消保审查，保障了金融消费者合法权益。同时，制定消保考核方案，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等因素，提高各条线工作责任意识，切实将消保工作落实、落细。
加大宣传力度，履行社会责任
以线上宣贯、微信传播、媒体推广、集中宣传等形式，先后在全辖组织开展了“3·15消费者权益保护教育宣传周”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”、“金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构”等系列宣传活动，让消费者权益保护知识走进千家万户，进一步提升消费者权益保护意识，为社会营造了良好舆论氛围。
关爱特殊人群，提升网点服务
围绕对少数民族、老年人、残疾人等金融消费者群体服务工作，该行制定了特殊客户群体延伸服务管理办法，采取上门服务、设置无障碍通道、配备关爱设施、开设爱心窗口等措施，帮助解决特殊客户的业务实际需求，并给予便利化服务与指引，保障金融消费者受尊重权。
加强培训学习，强化投诉管理
结合工作实际，将消费者权益保护工作纳入定期培训计划，稳步推进多项消保培训，提升各条线对消费者权益保护工作责任意识和职责担当。以投诉管理平台为抓手，建立投诉、疑难统计台账，针对金融消费者的投诉进行系统分析，运用金融消费者投诉管理系统，对金融消费者投诉所反映的问题，全面记录投诉内容并安排解决处理，切实提高客户服务满意度。
下一步，该行将再接再厉，认真落实以人民为中心的服务理念，不断增强全行维护消费者权益的意识，积极推动金融消费者权益保护各项工作提质增效。
