一则疫情期间暖心服务营销200万定期的案例分析

一、案例经过

    客户陈某是万达星城社区的住户，也是我行优质客户，在我行有100万定期存款。在一次到店办理业务中，陈某表示我行利率相对于一些地方银行没有优势，该笔定期2月到期后可能会转到其他银行，客户经理随即从地缘和优质服务两方面阐述我行优势，通过后期不断维护成功挽留该笔存款。

    由于疫情原因，陈某在高校不能外出办理银行业务，客户经理便主动通过微信视频指导客户办理相关业务，暖心提醒客户照顾好自己，并推荐客户参加我行“爱购567”等相关福利活动。细致暖心的服务深得客户认可，于是陈某在清明节出校来到我网点办理存款业务：通过POS机挖转农商行90万存入共计150万三年大额存单、50万半年定期。

二、案例分析

    此案例深刻体现了我行在疫情期间的工行速度和工行温度。网点充分利用地缘优势，面对客户表示可能将存款转移的情况下，立即从各个方面进行对比，将存款流失的风险扼杀在摇篮里体现了工行速度。在陈某不能出校时通过视频指导其办理银行业务，嘘寒问暖体现了工行温度。

三、案例启示

   （一） 温暖是一剂抗疫良药。在疫情期间，工行作为“温度”大行，时刻秉持着为人民送温暖的服务态度。在客户有需求时通过多元化方式为客户排忧解难，用温暖治愈疑难杂症。
   （二） 主动敏捷是共为唇齿。在提供银行业务服务中，既要做到主动出击，创造营销场景，又要迅捷灵敏，敏捷地抓住营销契机，紧扣客户需求重点。