工行沧州车站支行优质服务暖人心客户满意获认可

　　在金融产品同质化现象日趋严重的今天，优质服务已成为银行业的核心竞争力。今年以来，工行沧州车站支行始终以服务大众为宗旨，从服务体系、服务环境、服务态度、服务环节等方面着手，不断完善和丰富窗口服务的内涵，积极推动和促进“客户满意银行”的建设，赢得了广大客户和社会各界的赞誉。

　　服务是立行之本，只有不断增强服务意识，才能提高优质文明服务的水平，才能在竞争中获胜。该行从“心”开始，从灌输服务理念和改变广大员工的服务意识和服务观念做起，通过开设一系列有关服务理念和服务技巧的讲座，引导员工正确理解服务与增存、增效的关系，从思想深处认识优质服务的内涵和重要性，引导和教育广大员工树立“服务就是竞争力、客户至上、服务无小事和服务无止境”的四种意识。并从抓规范化服务入手，对所辖网点的营业环境、晨会流程、柜面服务、现场管理、职业形象以及服务沟通等方面进行全方位培训，通过培训使员工全面掌握柜面标准化服务流程和礼仪，有效提升服务技能与沟通技巧，做到统一着装、统一服务承诺、统一站立迎接、举手相迎，使优质文明服务的理念和规范变成员工的自觉行动，确保所辖网点的每一个窗口都充满微笑，每一项业务都方便快捷，每一个顾客都满意而归。

　　为充分践行“以客户为中心”的服务宗旨，该行主动贴近客户需求，积极实施差别化的服务，把高端客户作为“私人定制”的服务对象，实施“一对一”的个性化服务;对因生病住院、身患残疾等特殊原因不能亲自到网点办理业务又有急需的客户，在不违规的基础上，特事特办上门为客户办理挂失、转账、密码重置等业务。在网点设置老年人“爱心座椅”“老年人优先办理窗口”，配备老花镜、轮椅、书籍、雨伞，让老年人感受工行的暖心服务;举办老年人金融活动，进社区、进市场、进广场、进老年人活动中心，向老年人宣传金融知识，针对电信诈骗、非法集资等案例进行现场讲解，现场指导老人们认识真假货币，着力提高老年人识诈骗能力。通过一系列的扩大服务外延，丰富服务内涵，将无形的服务资产迅速转化为实实在在的经营成果。

　　客户的有效评价是衡量服务是否到位以及客户是否满意的重要标准。该行积极组织员工参加各项岗位技能和新业务知识的培训，通过增强柜员岗位技能提高员工的业务办理操作速度，加强大堂经理履职管理，提高高低柜之间的配合、在高峰时段开设专用窗口、调整网点岗位组合及优化业务流程等手段，大力提升柜面的服务效率，尽力减少客户等待时间, 依托网点智能设备即时实现高低柜交易处理客户“自助化”、实现客户办理业务“高效化”。同时，借力客户评价系统及时了解掌握网点、员工服务客户的有关信息，发现问题及时改进，形成监督服务状况的实时网络。将客户投诉量作为衡量网点服务质效的晴雨表，针对客户投诉按照谁接待谁负责的原则，在第一时间补救和改正，对客户的咨询做到热情接待、耐心解答，服务“一站到底”，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的工作作风，对投诉频发、发生重大投诉事件或负面舆情事件的责任人严肃处理、绝不姑息，确保客户高兴而来、满意而去，努力打造地域客户满意的首选银行。