积极开展配合“断卡”行

       案例简介:客户王先生与9月6日到建行东营西城支行办理银行卡开卡业务，经柜员核实客户身份证户籍所在地位外地，本着风险防控的原则，我行员工仔细询问了客户办卡的用处及经常居住地等信息。客户一开始说办卡用途为储蓄的，随后说是公司要求办的，柜员见状便询问客户能否提供公司的一些工作证件或者居住证明、财务联系电话等辅助证明。随即客户拒绝提供证明，并表示办卡业务过于繁琐，要求立即为其办理银行卡业务，否则将投诉。
       案例分析:客户对于开卡过程中员工所提问的问题表示不满，认为过于繁琐及苛刻。经网点负责人核实后，立即带领客户到休息室并对客户疑惑详细解释。网点负责人告知客户，为打击、治理、惩戒实名制办理手机卡、银行卡以出售、出借、转借等方式提供他人用于电信网络诈骗犯罪或者其他违法犯罪的行为，公安部门推出“断卡”行动，柜员出于风险防控原则向您核实具体情况，并非故意刁难。了解情况后，客户表示愿意积极配合，并说明自己为外省客户前来我市某单位就业，因刚入职尚未办理工作证，居住地位单位员工宿舍，并提供单位人力电话表示可以与单位核实。
      风险提示:一、保管好银行卡、身份证、手机银行、网银盾等，不要出租、出借和买卖:二、切勿向他人透露个人金融信息、财产状况等基本信息，不要随意在各类线上、线下渠道留下个人金融信息;三是不要随意点击来历不明短信、邮件和不明链接。
      案例启示:第一，面对客户的诉求，查明原因，在业务办理符合作业流程的前提下，银行积极与客户取得联系，并通过多次沟通解释，使客户及时了解到实际情况及相关规则，避免事态扩大化。
       第二，在客户要求损失赔偿且我行在流程及操作上并无重大瑕疵的情况下，为更有效地解决客户问题、避免客户矛盾升级，银行及时寻求第三方调解的帮助，从而使客户与银行之间更容易达成一致。
                                                                                                                                         (签审:李学磊撰稿:崔晨瑞)