浅谈业务系统故障的应急处理办法

　　7.15日上午不到十点，在办理业务时，新一代系统突然瘫痪，导致柜面和智慧柜员机出现死机、后台连接不上，网络超时等问题，无法办理业务，文化路支行立即启动应急预案，做好客户的安抚工作，首先网点负责人第一时间和上级行联系，和兄弟行联系，看是否其他网点能够正常营业，便于客户引流;其次大堂经理立即告知客户，并做好解释和引导工作，并在营业网点门口张贴“暂停营业”公告，停止叫号机叫号;柜员对正在办理业务的客户做好安抚工作，时刻注意新一代系统是否恢复，查看群内消息，并且及时将排队机上的号叫下去，减少排队等候时间。经过省行20分钟紧急抢修，系统终于恢复正常，网点继续营业，正常办理业务。

　　结合今天的突发状况，总结网点处理流程与同事分享：

　　首先，网点员工应该迅速通过拔打电话等方式向上级系统管理部门上报系统故障，并了解系统故障的原因、范围及预计恢复时间;其次，网点负责人向上级行报告故障具体情况。

　　如果系统故障，导致所有业务均无法办理，或者所有网点无法办理，大堂经理应该立即告诉客户，做好解释、安抚和疏散工作，并在网点外张贴“暂停营业”公告，例如：“大家好，我是网点的大堂经理，非常抱歉，由于系统原因，暂时无法为您办理业务，我们已经联系技术人员抢修，您可以在大厅休息一下，或者登记您的联系方式，我们会在系统恢复后立即通知您。”

　　随后柜员应该及时查看新一代系统的修复情况，将叫号机的号叫下去 ，减少排队等候时间，重启系统，等待系统恢复，查看自己的账款确定一笔一清，账实相符，如果在办理业务的过程中，要注意是否客户电子签字签上了，避免出现因系统故障没有签上字的情况。

　　服务无小事，任何一点小的状况都可能对银行造成声誉风险，所以我们需要用情、用心、用智，站在客户的角度想问题，切实为客户着想，做好服务行业的领头军。