一则工商银行井冈山大道通过优质服务营销客户大额存款案例

案例经过
近日，站前路井冈山大道支行接到一位客户取款求助，客户持有一张 1990年在我行代办所存入的2900元存单要求支取。现已无法在系统中查询到该存单数据，在咨询省行科技部门后得知:该代办所1999年已撤销并转卖他行，只能前去分行调取当年纸质资料。但因年代久远、人员变动、网点撤并等因素，多次多途径及多部门均未查询到该笔业务数据及支取记录。
因数据查询，客户等待多日，情绪已逐渐失控。期间井冈山大道支行主管及客服经理一直与客户积极进行沟通，并多次对客户激动情绪进行安抚，说明情况，表达同理心。最后在网点工作人员及上级部门多方多次的沟通和尝试后，最终成功帮助客户支取存单。
客户在业务办理当日极为感动，并多次对我行的工作态度和服务态度表示肯定和感谢。在存单支取后，客户随即将他在他行的存款共129余万元转入我行并开立大额存单，并表示经此一事后非常认可和信任工行，之后的存款会继续留存我行。
二、案例分析
在案例中，井冈山大道支行网点工作人员坚持“以客户为中心”的服务宗旨并没有因客户繁杂业务且没有贡献而推脱，而是秉持一如既往的优质服务，让客户感到真诚和依赖，因此通过持续的接触和营销，最终客户将一百多万存款留存在我行。看似只是一笔复杂的业务，但随着沟通和服务的深入，了解客户的情况和真实诉求后。经过工作人员与客户耐心细致的交流，客户也会对我行的业务规章和流程表示理解。在为客户解决问题的同时，用心对待客户，善用换位思考，热情专业高效的服务才能得到客户的认可。
三、案例启示
现阶段银行竞争日趋激烈，产品同质化严重，只有坚持“以客户为中心”真心、热情、专业的为客户服务，才能获得客户更多地认同，更好地维护客户拓展客户。
1、提升服务水平，热情服务客户。随着互联网的发展，网点的客户到店率已经普遍下降，网点工作人员要珍惜每一位到店客户，热情积极的为客户办理业务，通过优质的服务来提升客户的现场体验感，从而增加客户来网点的机会，为以后的营销奠定基础。
2、加强专业能力，专业维护客户。作为银行工作人员，要不断加强自己的专业能力，对于行内的各类产品如数家珍，才能更好的维护好客户，让客户体验到专业的服务。对同业银行的信息也要了解做对比，才能更好的说服客户，在营销时游刃有余。
3、做好网点营销，挖掘客户需求。在日常客户办理业务的过程中，要充分利用好时间，多询问客户从而挖掘出客户的需求，才能更好的推荐合适的产品给客户，做好大厅、柜台与客户经理的推荐和联动营销。
最后，优质服务是一切营销之本，“服务”二字看是简单却是吸引财富不可或缺的手段，优质服务哪怕只是一个细节，也可能带动营销，带来客户，引来存款，因此网点员工在对待客户、办理业务时，要坚持优质服务，用心服务，客户简单的业务需求背后，可能就会有营销的机会。