一则公务卡上送处理引发的案例

 

5月，客户经理送来一套公务卡申请资料，需要经办客服经理扫描上送到业务处理中心。在接到资料后，经办人员首先仔细看了下信用卡申请表填写的内容，是否完整，是否有缺失，是否有越格等相关的要求，并确认了所有附件是否齐全，资料正确无误后，随后扫描完成后上送业务处理中心，但是扫描里的文件内容及版式并未认真审核。最后业务提交后，发生了退回，原因是一份扫描文件中有两个信用卡申请表版式，两个主件。

 

二、案例分析

 

对于业务集中上送处理业务，特别是信用卡申请上送业务，内容与格式是有相关要求的，处理仔细审核申请表及相关附件外，扫描件中一份资料只有一个信用卡申请表版式。

1.本案例中，经办柜员虽然在资料审核上仔细的进行了核对，但是在确认资料没问题后在上送扫描的时候放松了警惕，未认真查看扫描文件的相关版式，且提交前也没有最后审核。

2.经办柜员对于相关业务不完全熟练，特别是业务集中扫描时，在业务扫描的时候，缺乏对相关要点的了解。

 

三、案例启示

 

1.对业务集中上送相关业务进行培训，讲解其中要点以及易错点，防止经办人员因知识技能缺乏而引起的退回。

2.前台在业务扫描时，若出现一份材料两个主件版式时，在提交前控制或者无法提交，有效防止差错退回风险。