工行南昌洪都大道支行一则耐心服务获得客户表扬的案例启示

　　一、案例经过

　　工行南昌洪都大道洪航支行坐落在洪都老年生活区，老年客户群体偏多。近日，一位年迈的老人来到该行办理定期储蓄转存业务，老人家步履蹒跚又很着急，想着办完业务去接孙儿放学，但老人听力不是很好，好沟通很是不便。工作人员上前耐心安抚客户情绪，并联动柜员通过写纸条的方式尽快沟通并迅速办完业务。老人随后到行长办公室及大厅内其他老人旁边一直夸赞：“还是咱这老地方好，我在这工行已经领了很多年工资了，每次都是高高兴兴走，态度又好，速度又快!”

　　二、案例分析

　　银行员工的一言一行都代表着一个企业文化和形象，他们代表的不仅仅是自己更是该行在群众心中的位置，该行要争做群众身边最信赖的银行。作为一名党员同志，更是要响应着总书记的号召，扎根基层，服务基层广大人民。无论时代怎么进步，坚持“从人民群众中来，到人民群众中去”的思想不能变。

　　三、案例启示

　　1、为客户提供优质服务。时刻摆正自己的位置，提高职业素养，提供高效优质服务。让每一位客户都做该行的“传声筒”，帮助该行在同质化的竞争中脱颖而出。

　　2、提高业务能力。耐心细致是工作及业务提升的基石，每一位员工需要在此基础上不断夯实基础，提高业务能力，以专业技能更好地为客户服务。

　　3、灵活多变的方式处理问题。当沟通遇阻时应及时采取更有效的方式为客户解决问题，同时注重客户情绪的变动，及时安抚客户情绪，将问题以最快的效率精准处理。