建行杭州萧山支行：探讨服务提升有效措施

　　近日，为提升支行整体服务水平，鲁钧副行长、业务管理部相关人员与支行营业部负责人、营运主管、客户经理、大堂经理等岗位人员，共同沟通探讨服务提升有效措施。
 

　　首先由业务管理部张学军经理分析支行营业部在市分行、省分行神秘人检查中主要失分点及近期录像检查发现问题，并提出整改要求。

　　鲁钧副行长指出，今年是服务质量提升年，分行和支行领导高度重视，支行营业部作为支行旗舰网点，在下辖二级支行中要积极发挥带头作用，使全体员工深刻认识“二线为一线服务，一线为客户服务”的理念。

　　鲁钧副行长对支行营业部提出如下要求：

　　一、提高站位，加强服务质量，提升工作认识。叶行长在不同会议中多次强调，服务质量的提升能有效促进业务发展，并是二级支行约客、获客、活客重要手段，要以关系到人民群众对美好生活向往的高度来体现服务工作的重要性;

　　二、突出重点，积极推动支行营业部服务工作上一个台阶。具体要做到服务类投诉压降、客户体验提升、客户等候时长控制、茶水车服务实行，真正起到解除客户等候焦急情绪的作用;

　　三、加强培训和指导，营造良好的氛围。对全体员工开展服务方面培训，针对新员工、问题员工和薄弱环节逐个指导到位，营造“人人做好服务”的良好氛围;

　　四、认真总结，建立提升服务的长效机制。主要是分析录像检查失分点，做到常规问题不重复犯。此外，要积极打造优秀典型，起到标杆作用。

　　会议上，支行营业部负责人表态，要认真学习素质与服务质量提升年的工作方案，对照二个标准，加强高低柜、大堂、客户经理服务管理，争取在最短时间内有较大提升。