建行杭州萧山支行：将心比心 提升服务

　　崔阿姨是我们网点的常客，经常来我们这存定期，性格也比较火爆。每次来网点办业务，总是一阵“抱怨”：“你们快点给我办，每次过来又要拍照、又要签字，还要给你们服务作评价，这么麻烦的，太慢了……”办业务的柜员尝试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。

　　有一天下午，外面下着雨，崔阿姨急匆匆地来到我们柜台转存定期，反映自己有两笔定期到期转存，这两笔定期分别是17号(6天前)和当天到期，17号那天她没有过来转存，客户的意愿是希望我们17号那笔给她转存的时候还从17号开始计息，但显然，这是我们系统无法做到的。眼看矛盾就要激化，大堂经理迅速上前稳住客户情绪，给客户倒了一杯热茶，跟客户解释不能从17号开始计息的原因，建议客户今天两笔可以一起转存，明年的这个时候就不用频繁跑银行了，另外帮助客户计算这6天的利息损失，在小礼品上尽可能安抚客户情绪。柜员也给客户解释我们办特殊业务需要拍照做身份核查、签字等都是为了确认本人以防账户资金盗用风险，都是从客户账户安全角度出发的。崔阿姨听了这些，情绪有所缓和，大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心请她对我们的服务提出建议，打消此前她对我们服务的误解。最后，崔阿姨在服务评价上点了一个“满意”后微笑着离开了。

　　众所周知，自数字化时代开始，金融行业大洗牌，大多数金融机构都在减成本、提效率上发力以寻求提高盈利、增强竞争力、保证市场份额，尽管这些举措的确在某些程度上发挥了作用，但作为服务行业，除了这些有形资产，还有蕴含更大能量的无形资产，那就是服务。金融业的竞争，其实就是服务的竞争，谁更能够贴合客户的需求和想法，谁就能够占领更大的市场。

　　2021年是建设银行的“服务质量提升年”，我们萧山支行营业部为进一步提升我们的服务水平和服务素质，在硬件、软件设施及员工上都进行了不同程度的服务升级。上门办业务的客户，细分市场，将其分为普通客户和VIP客户，对于普通客户给予其形式上的服务提升，如进门打招呼、有效引导、“7+9”规范微笑服务、礼貌用语等，对于VIP客户则更多为其考虑排队等候时间及多种个性化服务。在硬件上，设置专门的劳动者港湾区域、配备多种小食茶水车沙发座椅、清晰的指示标语等，全方位让客户进门就感受到被服务，从而提升客户对我们的“忠诚度”。

　　银行基层网点是与客户接触最直接的场所，每一个业务窗口都承载着助力人民群众过上美好幸福生活的殷切希望，所以我们更应该秉持着“以客户为中心”的理念，正确理解客户需求，提前预知客户需求，想客户之所想，急客户之所急，将服务精神嵌入自己的血肉里，以诚服务客户，用心服务客户，不断提升我行软实力和竞争力，以此获得客户的认可和依赖，这就是我们始终坚持的坚定目标。