工行沧州分行开展微课学习 推进客服经理赋能增效

为确保新的岗位体系执行有力、控制有效、服务有序，实现网点人力资源利用、内控风险管理、客户服务效能的综合提升，工行沧州分行结合省行对客服经理业务培训考评要求，精心部署2020年四季度客服经理微课学习，切实帮助客服经理队伍专业技能再上新台阶。
    明确学习内容。四季度工银大学的“客服经理服务能力提升培训班”，新增了10门课程，培训内容实战性极强，能快速提升客服经理业务素质。该行及时将相关要求和课程清单转发全辖网点，督促网点客服经理积极认真展开学习，明确12月中旬完成新增微课学习内容，四季度末累计学分不得低于30分。
    完成配套测试。要求所有学员必须在完成课程学习后，进行配套测试，同时有效提升客服经理外汇业务能力和个人客户维护履职能力。新增外汇业务准入资质开放式测试，强化客服经理个人及对公外汇业务的工作技能。
    组织微课制作。四季度客服经理微课报送重点围绕网点运营风险防控类主题，该行组织优秀的客服经理根据省行要求结合典型案例，制作形式新颖、内容生动，适于面向全行客服经理线上学习的微课课件，课程形式包括但不限于动画、视频、PPT等，课件报送省行，参选总行网络大学学习课件。
确保培训质量。为确保培训学习高质量完成，一是强化管理督促。该行指定各支行主管行长为第一责任人，合理安排客服经理在线培训，积极引导辖属员工利用碎片化学习方式，逐步培养学习习惯，及时跟踪督导所辖员工的学习进度，务必保证全部客服经理通过学习和测试。同时在日常工作中要积极引导客服经理将所学知识于日常工作中，不断强化客服经理通岗技能，全面提升网点服务水平和服务效率。二是纳入考核范围。该行运行管理部定期通报学习完成情况和在线测试成绩，将微课学习和测试情况将纳入四季度客服经理履职能力提升指标考核范围，作为运管工作的重点考核指标进行考核，同时也纳入客服经理星级考核，与每季绩效分配挂钩。