工行沧州车站支行狠抓细节改进提升服务质量

今年以来，工商银行沧州车站支行狠抓细节改进，严格目标管理，对网点环境卫生、服务态度整治、超时网点治理等影响服务面貌的核心痛点进行专项整治，努力提升服务面貌。
    推进网点靓化工程。定期排查统计网点靓化工程存在的各项问题，建立整改问题台账，制订工作进度表，及时组织督促、抓好整改，解决网点营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，确保网点靓化达标。
    强化客户投诉处理。建立服务投诉分级限期解决机制，强化投诉处理的主体责任，及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷在24小时内解决并回复客户，客户之声意见工单限时处理率达到100%；并及时响应热线服务，在网点显著位置贴示客户服务热线或分支行客户服务热线，电话接听率要达到100%；并及时跟进网络舆情，对微博、微信、网络、报刊等媒体中出现的服务舆情，在24小时内有人回复、限时解决，提高客户服务的时效性。
    提升网点服务效率。压降超时等候网点数量和超时客户数量，通过对超时网点实施名单制挂牌督导、行长坐堂和定点定策治理等措施，减少超时网点数和超时客户数。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源，在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图，加强监测和分析，责任到人，提升客户服务体验，做好服务宣传，积极向客户、向社会宣传工行服务改进的举措和成效，着力塑造工行良好的服务口碑。
抓好服务态度改善。着力改善厅堂服务态度，切实加强网点负责人和大堂经理的管理，加大对服务违规行为的惩处力度，杜绝服务态度类投诉和恶性服务事件。