新时代，新方法，新问题

  9月3日。一男性客户气势汹汹冲进网点，大堂经理识别到该客户情绪不佳，于是马上上前热情询问需要办理什么业务。客户回答想办理换卡不换号业务，大堂经理立刻表示可以指导客户在手机银行上进行申请。客户十分生气，质问为什么一定要通过手机银行办理，表示如果还解决不了问题就要投诉网点。原来该客户已经在其他网点办理过该业务，但是不知为何没有解决，并被建议来开户行处理。大堂经理首先安抚客户情绪，对客户的遭遇表示理解，然后积极帮客户解决问题。查询后发现客户的卡片并没有开通手机银行，并且卡片损坏，无法注册手机银行。然后引导客户通过微信公众号成功申请了换卡不换号。最后客户表示满意，心情愉快的离开了网点。
  事件中大堂经理能第一时间识别客户情绪，安抚客户情绪，积极解决客户问题。有效阻止了客户不满情绪的发酵，避免了投诉，稳定了大厅秩序。
  大堂经理业务熟练，能掌握多种业务渠道及方法，包括最新的微信公众号。碰到疑难问题，能够迅速解决。不仅给客户带去了优质的服务体验，还减少了网点柜面的工作量。
  网点日常工作中，会经常碰到已咨询过电话客服或其他网点但问题没得到解决的客户。这类客户的情绪很容易被引爆，所以我们在面对这类客户首先要做的是安抚客户情绪。如果无法短时间内安抚，可以请客户到贵宾室坐下谈，避免扰乱大堂秩序，影响其他客户情绪。客户平静后，尽量快速帮客户解决问题，避免负面情绪再度累积，导致后续不良后果。