工行沧州盐山支行着力提升客户满意度助推业务发展

 今年以来，工商银行沧州盐山支行通过实施服务效率、服务渠道、服务规范、服务基础管理的提升，着力打造县域服务最优、客户满意银行，全力提升客户满意度，助推业务发展。
    提升服务效率。为促进服务效率再提升，该行对网点开展客户排长队专题调研，分析诊断原因，掌握网点客户办理业务峰谷时段规律，结合网点实际制定应对措施。确保临柜窗口实开数量，结合业务集中处理、流程改造等改革推进，实施二线人员分流，充实一线柜员数量，在网点实施弹性工时、弹性窗口等措施，确保网点工作日现金柜实开充足的窗口，做好业务高峰时段温馨提示，在网点明显位置公示每日、每周、每月业务高峰时段，最大限度缓解客户排长队问题。
    优化服务渠道。对网点进行优化改建，初步形成“客户分层、功能分区”的立体化渠道服务体系，选择交易量较大的商业区、商务区、交易市场、重点县域新建并投入运营离行式自助银行；在大型居民社区、商贸区、产业聚集区繁华地带投放离行式自助设备。加快电子银行发展，建立并不断完善由网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的电子化服务体系，持续完善客户服务手段，提高渠道承载能力。
    完善服务规范。在支行范围内开展服务规范学习活动，组织网点负责人、大堂经理和员工代表，到服务工作先进的同业网点进行服务体验，并开展学习、讨论，通过与同业比较，认真查找自身服务工作中存在的不足。加强环境卫生的整理，为客户创造整洁、明亮舒适、有序的营业环境，规范物品及各类服务设施摆放，使布局更趋合理。做好大堂服务工作，充分发挥大堂经理职责作用，密切关注网点服务现状，科学进行排队管理和分流引导。
加强服务管理。健全窗口服务即时评价体系，积极推广智能叫号机和服务评价器的应用，通过考核挂钩、检查通报等方式，提高员工的使用积极性。进一步加大服务现场、非现场检查力度，通过服务检查通报形式通报检查结果，限期整改存在问题，推动该行整体服务工作水平的不断提高。