工行沧州分行学习网点案例集 提升服务竞争力

为帮助员工增强服务技能，进一步提升网点现场服务水平。工行沧州分行组织员工全文学习《网点现场服务典型案例集》，并结合实际分析当前网点服务面临的形势及存在问题，通过晨会学习服务文件、总结经验、汲取教训，从严整治服务环境，扎实有效做好服务工作。
    一、以案例教材为载体，提升服务质量。 以《网点现场服务典型案例集》为载体，提高应对各种服务问题的能力，结合各类典型案例，吸取反面案例的教训、借鉴正面案例的经验做法，牢固树立“服务第一”的思想、确立“客户第一”的观点、增强“信誉第一”的观念，高度重视服务意识的培养，利用班前、班后时间，开展多形式的服务礼仪培训，推动网点整体素质的提高。
    二、以大堂分流为主导，缓解柜面压力。发挥大堂经理识别、引导、推介、分流的主导作用，第一时间接待客户、主动与客户沟通、了解客户需求。以引导客户、服务客户、营销业务为重点，做好流动性、特殊性和差别化服务，维护好网点经营秩序，积极引导并指导客户正确使用各种自助机具，建立舒心良好的营业场所环境，为客户提供安全有序服务。提升网点小额分流能力。
    三、以岗位培训为抓手，提高员工服务意识。立足网点现有条件，内部挖潜，努力使后台管理人员走上前台，强化大堂服务力量、优化客户服务体验、满足客户服务需求。同时，进一步规范员工服务行为，使网点人员认真领悟服务工作内涵，将服务规范要求落到实处，着力提升员工服务素养、服务技能，不断提升了网点竞争力。
四、以服务好客户为中心，提升客户满意度。网点本着“以客户为中心”的服务理念，遇到特殊服务需求，切实做到急事急办、特事特办。同时，做好服务检查工作，强化现场与非现场检查，加大自查力度确保安全运营，对检查中发现的问题深化落实整改，促进服务质量提升，提升客户满意度。