工行沧州南门里支行全力做好疫情期间客户服务工作

疫情当前，为满足客户正常金融服务需求，工行沧州南门里支行深刻认识到特殊时期我们的服务工作也有了新的侧重：阻击疫情，减少传播风险，保证服务质量。为做好网点疫情防护和客户服务工作，该行以客户等候超时占比为切入点，全力加强疫情期间网点服务管理，实现客户等候“零超时”，获得客户赞誉。
    完善大堂经理配备，强化引导分流工作，优化厅堂服务结构。一是在保安人员的协助下，组织客户有序进行体温检测并登记，排查是否有发热现象并登记联系方式，减少传播风险；二是大堂经理在叫号机处为每位客户取号的同时主动了解客户业务需求，为客户提供指导，将相当一部分柜台业务转化为离柜业务，大大减轻了柜台的服务压力，进而减少客户等候时间；三是做好大堂与柜员之间的联动服务，及时沟通，关注排号情况，避免因空号废号的出现影响客户等候时长。
    设置弹性窗口，提高服务的灵活性与客服经理的通岗率。根据近期客户到店数的统计情况，合理设置员工弹性工作制，在综合柜员与大堂经理的角色转换间，切实地提高客服经理通岗率，有效化解排队等候超时现象。同时，针对突发业务造成的长时间排队等候，灵活处理，实行大堂引导、人工叫号的方式，在弹性服务窗口处理，确保服务系统正常有序运转，提高服务质量与效率。
从自身经营状况出发，调整服务结构，合理配置服务资源。因该行单位代发工资业务较多，到店客户年龄层较高，多为退休职工，业务需求多为领取工资及日常储蓄，每周一为高峰期，容易出现等候超时的情况。更多地关注到这部分客户的需求，合理安排人员，为其提供更多地服务资源，减少客户的等候时间。