工行沧州车站支行六项措施着力做好优质文明服务工作

    今年以来，工行沧州车站支行紧贴“服务一线，服务业务”这根主弦，全面推进全行服务管理工作的规范化、制度化建设，努力做好优质文明服务工作，被评为优质服务先进单位。 
　　一、加强组织领导，提升服务意识。为全面提升支行的整体服务水平，促进各项业务的快速发展，该行把服务工作列入了重要议事日程，成立支行服务工作领导小组，并制定了全年的服务工作安排。同时开好三个会，统一全行员工的思想认识。首先开好支行班子会，要求支行各位领导重视服务工作，齐抓共管，相互配合。其次开好中层干部会，要求各部门负责人提高对服务工作的认识，抓好服务工作各项制度的落实，把服务工作提上一个新台阶。第三开好员工大会，在全行牢固树立起“服务是资源、服务是产品、服务是竞争力、服务出效益”的经营管理理念。
　　二、改善服务环境，提升服务星级。该行以争创星级服务网点为契机，内强素质、外树形象。为一步改善支行服务环境，提高服务水平，增强同业竞争力，各网点坚持环境整洁，不堆放私人物品，各种告示宣传牌设置规范，内容准确，更换及时，做到各类物品摆放整齐有序。同时养护机具，做到维修及时，提高机具设备的完好率和运行率。
　　三、坚持承诺服务，提升服务信誉。为维护工商银行信誉，树立工商银行优质服务新形象，该行领导通过电视台向社会公开承诺：尊重客户，是方便客户，不怠慢、顶撞、刁难客户。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声。恪守信誉，不无理拒付、压单、压票，维护客户正当权益，为客户保守存款和经营秘密。优质高效，办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间，不延时开门，提前关门，不在营业时间内拒办业务，做到满时点服务。
　　四、加强岗位练兵，提升服务技能。该行坚持开展岗位练兵活动，每周四晚上组织业务学习，由本行业务骨干授课，并现场解答员工在工作中遇到的疑难问题；同时，支行工会定期组织全行员工开展点钞、汉字输入等业务技术比赛。通过开展岗位练兵，全行员工学有所长，练有所获，工作效率明显提高。
　　五、优化人员使用,提升服务效率。一是优化柜口配置。支行各网点将全年业务量、人均业务量进行测算，合理设置柜口或弹性柜口（营业高峰时，柜员办理业务，业务不忙时，充当大堂或外出营销）。二是网点人员机动调配，以柜员高效流动实现全行柜员配置效益最大化。三是做好存折换卡工作，缓解柜口压力，有效减少客户等候时间。
　　六、加强服务考核，提升服务质量。为使服务工作落到实处，彰显服务效益，该行将服务工作考核列入当年绩效考核，真正与职工的利益挂钩。支行服务工作领导小组和办公室按照《车站支行服务工作检查考核办法》对所有部门和人员进行不定期检查，并及时通报检查情况，对服务工作存在问题的员工通报批评，并扣罚相应的绩效工资，对服务工作优异的员工，在全行通报表扬，给予相应的奖励，并定为年终评先评优的参考依据，从而在全行营造了讲服务、赛服务的良好氛围。