工行景德镇分行凝心聚力 力促渠道管理工作再上新台阶

  为深入推进“客户满意银行”建设，以优质服务助力全行经营发展，景德镇分行聚焦客户体验和网点员工幸福指数，凝心聚力，推动网点“窗口”服务水平整体上台阶。年初以来，该行以景德镇市“双创双修”创建活动为契机，全面治理网点工作环境，服务质量快速提升，服务口碑得了广大市民和客户的认同。上半年，该行渠道管理专业在全省综合考核排名第三。
        一、服务管理基础不断夯实。一是核心团队服务技能进一步提升。为打造一支素质高、能力强、业务精的精英型大堂经理服务团队，一季度，该行在全行范围内开展了“最美大堂”竞赛活动，经过激烈角逐，评选出一等奖2人，二、三等奖各3人。二是员工服务行为进一步规范。年初以来，该行继续完善了渠道管理考核方案，每季实行考核排名，纳入绩效考评，形成了网点服务管理你追我赶的竞争态势；每周通过渠道平台系统系统取数，对辖内各网点服务质效进行通报；每月利用非现场监测系统对全辖网点进行非现场检查，检查结果作为季度考核重要依据，并在全行通报；同时，不定期开展抽检网点实时录像的方式，随时了解掌握网点现场管理情况。三是网点服务效能进一步增强。年初以来，该行网点智能化程度快速提升，2018年，该行智能设备审核类业务平均迁移率为67.57%；截止今年8月末，平均值达到84.13%，比去年提升了16.56个百分点。
        二、服务环境进一步改善。该行以景德镇市开展“双创双修”活动为契机，全面完善设置了网点机动车和非机动车停车位、无障碍通道和求助电话等；厅堂设立了“雷锋志愿岗”，柜面设立了“军人优先”服务岗。年初，按总省行要求，各网点安装了对外公示服务电话，并借助新技术、新应用和精益管理理念，加速客户体验痛点发现和流程优化改善跟踪，提升网点业务处理效率和客户服务体验，
        三、网点建设步伐提速。该行现有物理网点19家，离行式自助38家。去年，按总行新标完成了5家网点装修改造工作，撤并低效离行式自助6家，新设离行式自助网点1家，调整优化自助设备19台。今年，又有3家网点进行立项并进入装修序列。
        四、网点竞争力持续提升。去年年末，该行低效网点3家，占比15.8%。年初以来，该行上下联动，通过问诊把脉、专业治理、对症施药和专家帮扶，挤压短板，拉升关键指标，网点竞争力全面提升。二季度，根据渠道管理平台系统显示，如按照财富中心-理财中心-金融便利店口径进行五级分类，该行已彻底摘掉了低效网点的帽子，其中：一级3家，二级7家，三级9家。
        五、员工工作环境全面改进。为提高网点员工工作生活幸福指数，按照省行要求，8月份以来，该行深入开展了网点员工生活保障类设施建设调研，让客户为尊与员工为本落于实处。该行在省行专业部门现场指导下，通过实地勘查，拟为8家网点配置空气净化器8台，3家网店安装新风系统3台；同时，配齐配全网点员工生活用餐间、更衣哺乳间等。