建行秦皇岛分行实施“服务取胜”战略构建以服务促发展的长效机制

建行秦皇岛分行始终把向客户提供优质、高效的服务作为该行的立行、兴行的根本，大力实施“服务取胜”战略，精心营造文明优质服务工作系统工程，注重以服务促业务，借服务谋发展，致力于构建以服务促发展的长效机制，使优质服务成为全行发展永恒不变的主旋律。一是灌输理念，提升服务意识。该行通过开展服务理念和服务技巧培训，引导员工正确理解服务与增存、增效的关系，从思想深处认识优质服务的内涵和重要性。与此同时，深入开展“创先争优”活动，使“员工服务质量对客户选择银行有重要影响”和“优质服务需要人人参与”的服务理念深入人心。把灌输优质服务与职业道德教育活动相结合，着力培养广大员工“爱岗敬业”和“我与建行同发展共命运”的主人翁意识。此外，该行还把提高机关的服务质量作为推动全行优质服务的一个重要环节来抓，对外做好“三个一”；接好每一个电话、说好每一句文明用语、接待好每一个客户；对内则强调公仆意识，面向基层，服务一线。二是以人为本，提升服务素质。规范化服务是银行的形象之源、竞争制胜之本。为了给客户创造一个安全舒适的服务环境，该行不断完善营业场所的便民服务设施，同时员工统一着装，挂牌上岗，使用文明用语，推行站立微笑服务。为了提高员工的服务水平，给服务质量“充电”，该行不断强化柜台服务规范和业务培训，在全辖开展“岗位大练兵”和“技能大比武”活动。实行岗位技能鉴定，将鉴定结果与员工绩效分配系数挂钩。通过建立激励和督促机制，在全行迅速掀起“比、学、赶、帮、超”的学习和练兵热潮。三是制度约束，强化服务监管。优质服务要做到常抓不懈、以一贯之，必须靠制度的约束和完善的监督检查机制。为此，该行在制定《优质服务检查考核实施细则》的同时，为把制度从文件中“请”出来，让规范“走”进员工头脑中，加大了监督检查力度，定期不定期地进行检查和抽查，聘请了社会监督员，设立了服务监督电话和客户意见簿，在明察暗访，向社会征询意见的同时，鼓励社会监督员和广大客户进行社会监督。