建行秦皇岛分行兼顾服务品质 确保“软实力”提升

建行秦皇岛分行在实施营业网点软实力提升工作中，以实现规范化、标准化服务为突破口，扎实、认真按照《营业网点一日工作规范》要求去做，全力提升银行对客户的服务品质，打造工行全新品牌形象。同时注重内部服务品质的提升。要求全行干部员工要要认真履行各自职责，关心网点建设、网点服务，解决网点管理、服务中的各类问题，同时更要关心、服务员工，为网点创造良好的工作和人文条件，促使网点软实力提升工作，全面促进经营和管理提速发展。具体工作措施：一是实施行级领导、部室、网点负责人“坐堂制”。主管个金业务的行长每月深入到网点“坐堂”不少于4天，其他行领导“坐堂”不少于2天，了解员工疾苦，解决员工所需，感受服务、参与服务、改进服务，力促网点服务水平不断提升。二是抓紧完善网点功能。创造条件给网点员工设立休息室，既满足员工休息、饮水、打电话等现实需要，也有助于改变服务面貌。三是高度重视并切实发挥大堂经理、客户经理的引导、营销作用。强化其责任意识和技巧能力，使大堂经理的“迎宾”、“首问”、“引导”职责更加清晰具体，除对每位进门的客户打招呼，还要进行“陌生拜访”，事前发现、挖掘优质客户。要巧妙询问、营销银行卡和网上银行业务。客户经理要积极捕捉信息，走出去开展离行营销，发现客户，有效营销。四是明确服务目标，打造优质服务格局。各网点要切实把“一切为了客户、一切让客户满意”作为目标方向，努力实现服务环境明显改善、客户排队明显减少、服务投诉明显降低、监督检查明显奏效、典型作用明显增强、服务水平日益提高的目标，在全员中形成“促进发展、吸引客户、提升形象、取胜同业”的优质服务格局。五是强化全面服务培训。全行网点要依照支行制定的“软实力”提升实施计划，对全辖网点按照先已装修网点、综合网点、独立网点的次序，利用晚上时间，采取军事化管理模式进行强化培训，从着装、仪容仪表、服务用语、迎宾仪式、精神面貌等抓起，不断加大训练强度和难度，重点解决精神面貌、服务意识、文明用语、工作效率和工作责任心问题，通过全员“灵魂”工程再造，确保软实力提升效果。