如何应对客户操作失误引发的投诉

          自助设备的广泛应用改变了客户办理业务的习惯，离柜率也不断地在上升，客户业务办理效率提高的同时也减轻了柜面的服务压力。但是在部分乡下网点，由于客户不懂自助设备使用方法和操作步骤，很容易导致交易失败或者服务中断，进而引发客户投诉现象。
           为了让自助设备更好的发挥作用，当大堂经理指导客户办理业务时，应尊重客户隐私并提高自我保护意识，做到热情指导但不代替客户按操作键，在客户输入密码时及时回避。如遇到客户投诉，应妥善安抚好客户情绪，先听客户诉说情况，从中分析原因，确定原因后，向客户耐心解释，如客户执意不听，应劝导客户耐心等待，然后通过录像回放查找原因，确认原因后再向客户解释。遇到客户大吵大闹，情绪失控，影响我行正常办理业务时可请值班人员报警，请警察出面协调并立即通知保卫部，以免场面失控。
           处置类似事件坚持的原则是做好客户解释和安抚工作，尽量控制事件发展，不让其继续发酵，把影响降到最低。