工行沧州车站支行做好消费者权益保护工作

近年来，工行沧州车站支行积极履行银行业消费者权益保护义务，采取多项措施，强化服务基础管理，精心维护客户关系，不断提高服务品质，稳步推进消费者权益保护工作，有效地促进了客户满意度的提升。
    一、培训宣传常态化。该行在对员工进行业务知识、安全保卫、行为规范等内容培训的基础上，结合中国银行业协会编制的《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》的内容，通过学习银行消费者权益保护理论与案例，提高了从业人员的消费者权益保护意识和水平。此外，借助营业网点LED显示屏、电视播放器等媒介对消费者权益保护相关宣传口号进行滚动播放，在营业场所显著位置设置宣传展板、悬挂宣传条幅标语等，扩大宣传覆盖面。
    二、服务收费透明化。该支行严格按照银保监会规定的银行服务收费“四公开”要求，本着公开透明的原则，将服务收费价名录和相关依据以展牌形式张贴在各网点营业厅公告栏上，使客户明确了解服务内容、方式、收费标准等信息，自觉维护客户的知情权，并接受广大客户监督。同时，坚持合规经营的理念，严格按照银保监会和上级行的要求，在提供产品和服务提供时，向客户讲清各项产品的功能、优势和关键问题，做到合规宣传，杜绝误导宣传，严防范操作风险和道德风险。
    三、投诉管理公开化。该行向客户宣讲正确的投诉渠道和处理流程，在各网点营业厅内张贴投诉电话，设置意见箱，在工作人员的服务窗口或桌前摆放“工作监督牌”，按照客户为中心的原则，限定处理时限，严格处理流程，提高处理的效率和效果，维护客户合法权益。同时，把握处置要点，把客户资金损失类事件、假网站诈骗短信、第三方支付和伪卡取款、大额取款、ATM吞卡、客户排队等问题作为管理重点，落实事前教育、事中处置、事后管理等环节工作，确保第一时间联系客户，有效解决，达到客户满意的要求。
四、服务工作规范化。该行大力推行两个规范：即提升服务规范化水平、组织开展标准服务用语和服务流程推广工作，全面提升营业网点对外服务水平。