工行沧州车站支行加强客户服务体验满意度考核

近期，工行沧州车站支行从中高端客户服务品质、排长队重点问题解决、客户投诉管理、网点服务规范化建设及服务管理等方面，加强服务考核工作，提升客户体验。
一、加强中高端客户满意度考核。该行从大堂及柜员服务、服务环境、服务效率、自助服务等方面深入调研，追根溯源，加强中高端客户满意度考核，提升客户体验，提升客户忠诚度。
    二、解决排长队重点问题。该行从强化网点服务现场管理、丰富自助服务渠道，重点帮扶督导等方面细化阶段性目标和序时进度，明晰改进措施，严格按照序时进度完成工作任务，加强解决排长队重点问题考核。
三、努力压降客户投诉总量。该行制定具体整改方案，对去年投诉案例从网点类型、业务种类、人员结构、投诉形式等进行分类细化，把继续压降客户投诉总量作为工作重点，对屡查屡犯现象对网点负责人和当事人进行重点责罚。
四、加强网点服务规范建设。该行主要采取服务团队、神秘人调查、现场检查和非现场检查、专项抽查等形式，考核营业网点是否采用标准化服务流程、是否充分利用叫号机、预填单机等机具、采取有效措施，在业务高峰期有效缓解客户排长队现象，依据营业网点服务质量监测系统，对服务规范化建设进行考核。
五、加强服务管理考核。该行通过开展服务竞赛全面提升网点服务竞争力，通过加大非现场检查力度全面提升网点现场服务水平，通过开设服务微信平台大力宣传优质服务理念，提高服务风险防范意识，从服务组织与推动、服务检查与考核、服务宣传与培训等方面综合考核服务管理。