工行江西泰和支行积极打造优质服务网点

为进一步规范一线营业网点员工的服务礼仪，不断强化服务管理，积极打造星级优质服务网点，年初以来，工行江西泰和支行通过系列活动提高全员对服务工作的重视度，规范员工服务行为，取得了明显效果。

一、加强学习，力促服务意识和效能的提升。各网点每天利用晨训对所有柜员进行柜面礼仪服务规范培训。培训中，从言谈和举止礼仪规范两方面分别进行了详细讲解，内容深刻，语言生动形象，在引领大家进一步认识到平日随意的言谈举止竟有如此多道理及讲究的同时，体会到注重言谈举止的重要性，网点人员培训面达到100%，有效提升了前台柜员及销售人员对服务礼仪、行为规范、沟通技巧、投诉处理等方面的技能。

二、注重效果，力促培训效果的巩固和提升。为鼓励和引导员工牢记规范，使员工将规范内化于心、外化于行、践行于实际，该行将培训和实践相结合、抓落实。通过开展《营业网点服务规范指引》以及服务技能的培训，将服务规范标准融入员工日常服务行为，从服务形象、网点环境、服务水平、服务效益等多方面努力，促进了全行服务规范化水平的进一步提升，使得网点综合竞争实力不断增强。 对巩固培训效果起到了扎实的作用。

三、加强检查，确保竞争软实力显著提升。该行按月以现场检查与调阅录像的方式，对网点的服务环境、着装、服务设施及柜面工作效率进行检查，及时查找服务工作中存在的薄弱环节，提出整改要求，督促网点整改。坚持内部检查与社会监督相结合，对网点日常服务工作进行监督，针对存在的差距和不足，彻底解决存在的实际问题，从根本转变工作作风，从而促进服务水平不断提高。检查结果作为评选服务明星和员工绩效考核的依据。

四、开展活动，积极营造优质服务大环境。认真开展争创“双十佳”，“青年文明号”，“让顾客满意”等优质服务活动，按照《泰和支行优质文明服务实施细则》从营业时间、服务设施、环境卫生、员工形象、服务态度五个方面对全辖4个网点进行现场督促检查，增强员工服务意识，提高服务质量，通过监督，提升全行服务质量。与此同时，该行还面向社会积极开展优质文明服务调查活动，征求客户对服务的意见和建议，进一步改进服务工作，使各网点之间形成一种比学赶帮的良好氛围，切实提高柜面服务质量和客户满意度，真正推动该行各项业务服务水平的。