【改革开放看工行】安顺分行高效妥善处理现场投诉提升优质服务水平

　　为进一步提升优质服务水平，工行安顺分行强化服务管理，推进服务文化建设，高效妥善处理现场投诉，不断提升优质服务水平。

　　公示网点现场投诉处理流程。该行辖区网点明确现场投诉处理流程、处理标准和关键环节责任人，绘制现场投诉受理和处理流程图，并在网点显要位置张贴公示，同时在网点内明显位置放置《客户意见薄》，大堂服务人员每日营业终了查阅一次客户意见簿，并在客户意见簿中记录查阅情况，对当日客户所留意见及时予以真诚回复。

　　落实网点负责人现场投诉处理最终责任人职责。对于客户在网点进行现场投诉或与网点内工作人员发生服务纠纷时，该行客服经理第一时间上前处置，经其安抚处理无效的，运营主管及时出面安抚客户，解决纠纷和抱怨。对于多次劝说安抚仍不满的客户，由网点负责人出面接待并负责后续处理，确保客户服务投诉化解在网点现场。

　　加强投诉处理技巧培训。该行组织开展客户投诉处理技巧学习培训，使辖内网点员工能熟练运用“先处理心情、再处理事情”“先倾听安抚、再耐心解释”“移地、换手、将投诉变机遇”等投诉处理技巧，努力将网点现场投诉化解在当时、解决在当地，避免投诉升级。同时，该行注意对经常无理恶意投诉客户的接待处理，保护好涉事员工;在客户意见处理过程中，查清事实，给予网点处理工作足够支持，切实保护网点开展服务营销工作的积极性。