工行温度：工行渭南分行加强管理持续做好春节期间客户服务工作

为加快推进全行服务品质的提升，打好建设“客户满意银行”的攻坚战，工行渭南分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，多措并举加大管理力度，持续做好春节假期期间的客户服务工作，确保节日期间网点服务的高效平稳运行，助力旺季“开门红”。

一、切实做好网点厅堂服务基础工作。各网点做好厅堂布置，营造节日营销氛围，并保持网点环境洁净、美观、温馨；严格按照《2018年春节假期营业网点及营业时间表》，提前做好客户公告及对外营业工作，明示营业时间、开门营业的网点及附近自助银行的位置等，同时结合当地节日期间客流量统筹安排开放窗口数量；根据春节期间凭证现金需求规律，科学调度，确保假期期间凭证、现金供应充足。优化劳动组合，科学调配临柜、厅堂服务及网点值班人员，做好午休、客户高峰期等特殊时段的服务保障；可增开弹性服务窗口，如零钱兑换窗口，满足节日期间个性化客户群体需求，缩短客户等候时长；加强对自助设备运营管理与维护，提前做好自助机具的检修工作，妥善安排好自助设备的查钞、运钞、补钞细节服务，明确自助设备紧急联系人，确保自助渠道的服务质量和效率。

二、持续加强厅堂服务管理工作。坚持网点负责人带班制度，合理调整值班表，强化值班人员的现场服务管理和履职能力，切实承担起优质客户服务维护、服务突发事件应急处理等职责；强化厅堂服务人员力量，做好厅堂值班人员的有序衔接，做好客户分流引导、辅助指导，及时调配客户服务资源，避免客户排长队；尤其是要做好老弱幼残等群体客户的关注、提醒、管理力度，各岗位服务人员加强沟通积极协调配合，形成工作默契和服务合力，以良好的精神状态服务客户，坚决杜绝服务态度类问题发生，以优质的服务、专业的操作、顺畅的流程，组织做好服务营销活动，助力旺季营销的“开门红”。

三、及时处理客户诉求。严格落实现场投诉处理机制，确保将现场投诉化解在当时当地。完善特殊时期应急服务管理机制，明确网点应急服务联系人，确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事。制定应急预案和应对话术，确保突发事件能妥善应对、科学处置，确保在春节时期实现“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的三零目标。同时借助春节假期特殊期间，善捕捉多挖掘，通过图片和文字宣传报道网点服务提升的正能量，有情感、有温度、接地气传播“工行温度”，推动我行服务口碑持续向好。

四、做好服务保障工作。对于节假日期间上岗的员工，妥善安排好员工的就餐、轮休等后勤保障工作，解决员工后顾之忧，为保障一线服务当好坚强后盾。