工行渭南澄城支行学习总行服务通报警示全员改进服务

为了进一步加强服务言行的规范操作，使员工充分认识“六严禁”、“十要十不要”、“服务禁语与忌语”是网点任何人员任何情况下都不能触碰的高压线，触碰了这条高压线就要付出严重代价。工行渭南澄城支行组织全行员工认真学习总行《浙江温州开发区支行鸿福分理处柜员态度蛮横 粗暴拒绝服务客户》服务事件通报，使员工站在保护员工职业生涯的高度充分认识服务红线的严肃性，改进服务，警钟长鸣，切实做好客户服务工作。

一、重温“六严禁”、“十要十不要”、“服务禁语与忌语”。服务提升是一项长期性的工作，需要“抓反复、反复抓”，更需要网点各岗位服务人员形成工作默契和改进合力。为了及时掌握员工的思想状况和情绪变化，及时调整和疏导，确保员工以健康积极的心态服务客户，支行要求各网点利用晨会、周例会重温“六严禁”、“十要十不要”、“服务禁语与忌语”，充分认识窗口服务的红线和底线，牢固树立服务“红线”意识，从自身做起，任何人员任何情况下都不触碰高压线。

二、深刻理解“以客户为中心”的服务理念。“以客户为中心”是银行最核心的经营理念，任何背离都最终导致失去业务发展的土壤。坚持以客户为中心，就是在工作中从客户的视角出发，服务意识不松懈，服务纪律严遵守，想客户之所想，急客户之所急，将优质服务意识贯穿到服务客户的每个环节，提升客户服务体验。

三、时刻保持对客户服务工作的敬畏。服务是银行的天职，做好服务是员工的本分。没有客户就没有银行，客户的选择影响着银行的兴衰。服务创造价值，要通过客户体现，因此，尊重客户就是尊重自己。少了敬畏就没有规矩，任性服务都要付出代价。教训是深刻的，代价是巨大的。以此为鉴，认真贯彻落实客户服务的基本规范和纪律，在基本的服务是非方面不能有一丝动摇，对于触碰红线者、突破底线者绝不姑息。要以水滴石穿的韧劲和见微知著的警觉，保持服务管理的常态推动和长效进步。

四、做好服务异常行为排查，防患未然。支行将进一步扎实做好服务意识和职业伦理培训，把服务客户的基本要求作为必修内容，尤其使新员工在职业生涯起步阶段就树立正确的服务理念和基本价值观。不断前移管理关口，通过客户反馈、员工提醒、管理沟通等多种方式，定期或不定期排查各类情绪不稳定、负能量较多的员工。对于带着情绪上岗、服务行为异常的员工，及时做好思想疏导工作，加强引导和鼓励。同时严肃服务纪律，全面落实从严治行的要求，保持高压态势，通过严肃问责极少数，起到教育警示全员的作用。