工行温度：工行渭南分行努力推动服务工作再上新台阶

省行服务工作会议召开后，工行渭南分行高度重视，认真贯彻落实会议精神，在全面总结全行2017年服务面貌改进、客户服务口碑提升工作的同时，结合省行要求，面向新时代、树立新形象，明确了2018年服务改进提升的工作方向和重点任务。

一、推优树典，持续提升客户体验。2017年，全行上下围绕“服务口碑明显改善”这一整体目标，在改进客户服务体验、提升客户服务品质、创造客户价值方面取得不错成绩。分行荣获“市民最满意银行”称号、前进路支行荣获“环境最温馨银行”称号，韩城支行荣获“服务最优质银行”称号；蒲城支行营业部荣获总行级“五星级网点”、蒲城正街支行荣获渭南银协“文明规范服务示范单位”和中银协“三星级网点”称号，韩城营业部荣获省行级“十佳网点”称号。今年将继续积极参与各类行业认同的服务示范窗口评选，提升服务标杆网点的公众知名度，以点带面提升全行服务水平。

二、“以客户为中心”，强化服务提升对经营发展的助力作用。抓服务就是抓管理。一是强化服务管理的主体责任。严格按照省行要求进一步完善服务管理的队伍建设，制定分行服务推进委员会的工作实施细则，把服务工作各项主体责任落到实处。二是加强专业协同和整体推进。充分发挥各专业部门优势，围绕客户体验，紧抓售前、售中、售后三个主要环节，用高水平的专业服务提升客户体验。

三、进一步拓宽视野，深刻理解服务内涵。服务乃立行之本、固行之基。分行将结合我行服务工作现状，坚持制度为先，推动服务改进的常态管理和长效提升，积极完善客户投诉管理机制，加快解决客户服务需求中最为关切的问题，坚持全渠道客户服务体验改进和提升，塑造我行服务新形象，推动全行经营发展实现新跨越。同时对“春节”“两会”“3·15”等年度重要敏感时期的服务工作，进行专题部署、专项督导，确保在重要时期“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零发生”的三零目标。

四、加大宣传力度，塑造服务品牌形象。坚持以客户满意为最终目标，用心服务，深入挖掘，捕捉网点精彩服务瞬间，记录网点点滴的服务改进变化，深入开展“工行温度”主题宣传活动，加强与媒体的合作，借助美篇、H5等新兴平台，通过图片和文字宣传报道网点服务提升的正能量，有情感、有温度、接地气传播“工行温度”，塑造和宣传我行“以客户为中心、为客户创造价值”的优质服务形象，让社会各界了解工行的服务，让广大客户看到工行员工服务的热情、工作的投入、待客的真诚，用服务塑造品牌，用口碑传播影响，用信赖赢得忠诚。