从一起银行多付客户钱款引发诉讼的案例谈起

  据媒体报道，浙江慈溪秦女士在某银行取款22400元，银行却给了24000元。事后，银行向秦女士讨要多给的1600元，遭到秦女士的拒绝。银行以“不当得利”为由将秦女士告上了法庭，秦女士却辩称，银行规定储户钱“离柜概不负责”，她也“离柜概不负责”。

案例分析：

1、“钱款当面点清，离柜概不负责”，是多年前银行的一句提示语，多见于没有配备监控设施的营业场所。那时的银行业务处理，大多是手工操作。在临柜人员面对客户多、工作压力大的情况下，极易出现钱款差错，且出现差错后往往又不易于弄清楚事情的原委，不得已被迫打出了“离柜概不负责”的提示语，以期引起客户的警觉，防止出现错款纠纷。应该说，这样的提示语，是物防、技防措施跟不上的特定条件下的产物。

2、近些年来，银行各个营业网点普遍安装了支持长时间持续高清摄录的监控设备，并且规定，银行临柜人员的业务操作均须全程置于监控范围之内。2017年3月，中国银监会还对银行业金融机构销售专区录音录像（简称销售专区“双录”）的实施情况下发了开展专项评估检查的通知。应当说，现今客户到银行办理一切业务发生的差错或纠纷，完全可以通过调阅当时的监控视频，厘清双方的责任，搞清事实的真相，以切实维护双方的权益。

3、《民法通则》第92条规定，“没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的,应当将取得的不当利益返还受损失的人。”秦女士在确知银行多给了自己钱后，有义务积极配合银行尽快妥善处理，没有必要对簿公堂。拒绝退还不属于自己的1600元钱，无论从道德上还是法律层面来讲，终究是说不过去的。

案例启示：

1、片面强调“钱款当面点清，离柜概不负责”已不合时宜。单从客户方面讲，这样的提示语很容易让客户产生误解，觉得银行这样做是“店大欺客”，是在推脱自己的责任，极易引起客户的不满情绪，为矛盾激化埋下隐患。

2、银行提示语应措词温馨，与时俱进。现在，我国的法制建设日趋完备和完善，金融消费者的自我维权意识日益增强，银行服务也正在向主动改进和努力提升方向悄然转变，新的提示语（或风险提示）也应运而生。诸如“为了您的切实利益，请您当面点清钱款”“本产品的风险主要包括.....，产品说明书的第X部分已详细列明，您是否清楚？”“理财非存款，产品有风险，投资需谨慎”等，岂不更利于得到客户的认同与尊重！