工行张家口桥东支行以提升服务品质喜迎十九大展示良好社会形象

为加快推动客户服务提升工作，以良好的状态迎接党的十九大胜利召开，工行张家口桥东支行以实际行动做好“喜迎十九大服务护航行动”，要求该行全员提高政治敏感性，各网点主动发现短板，提前整改到位，高标准、严要求做好窗口服务工作，持续优化服务环境、提升服务效率、加强服务创新，向社会各界展现该行良好的服务形象。

截至8月末，该行服务指标满意度99.96%，评价率96.5%，平均处理时间为4.9分钟，三项指标在市区行排名前列。该行具体做法如下：

一是从思想上重视，解决员工思想问题。思想是行动的先导者，只有思想认识到位，在落实行动上才不会打折扣。该行利用行办会、行务会、全员大会及到网点检查等各种时机，向员工传达服务工作的重要性，尤其在七、八月份，该行加大了对员工的思想教育。员工思想教育工作覆盖全网点、涉及各专业，从思想上要求全员要与上级行要求一致，从中层管理干部到员工人人要从思想上重视服务工作，强调服务工作，落实服务工作，达到从思想根源上引导教育员工做到“要我服务”到“我要服务”的转变。

二是从机制上严管，严加管理重拳出击。该行以“抓反复，反复抓，抓重点，抓提高”为要点，抓反复出现服务问题的个人及网点，对出现服务问题的个人及网点反复抓，对重点关注的个人及网点重点抓，严抓工作要以服务水平提高为目标。同时，该行持续做好服务监督管理工作，根据市行每日服务效率指标的通报，对客户满意度、客户评价率和客户排队超时占比等指标落后的网点和柜员进行督导；加强现场与非现场检查力度、扩大检查范围、加大检查频率，将服务工作与经营发展同规划、同部署、同实施、同考核、同奖惩。

三是从方式上创新，多种方式换新花样。该行要求各网点在网点服务方式上多下功夫，全员参与到服务方式创新的潮流中。针对客户满意度较低、评价率较低和客户排队超时占比较高的网点力求在服务方式上有新想法、新花样。例如，在客户排队较多的情况下，采取有奖金融知识问答、金融知识小讲堂等方式与客户积极互动，或者在客户等待上提供茶水、水果、糖果等，采取多种方式缓解客户焦急等待情绪。

工行张家口桥东支行综合管理部 郝颖慧